95% firm ponosi porażkę w tej jednej kwestii — napraw to, zanim stracisz klientów

Każdego dnia, w każdej sali konferencyjnej na całym świecie, zespoły kierownicze omawiają swoich klientów. Analizują dane dotyczące zakupów, odnowień, nowych klientów, wskaźniki lojalności, recenzje i wyniki ankiet. Przedsiębiorcy analizują te same wskaźniki w małych firmach na całym świecie. Krótko mówiąc, każda firma, w każdej branży, każdej wielkości, ocenia zachowanie swoich klientów i to, co oznacza ono dla jej wyników finansowych.

Jeśli nie istnieje oczywisty negatywny wskaźnik klienta, większość dyrektorów oświadczy, że ich firmy są zdrowe. Ich klienci są zadowoleni. Nieliczni będą kopać głębiej, kwestionując każdy pozytywny wskaźnik, szukając wiodących danych, które dadzą im wskazówki, co muszą zrobić, aby utrzymać się na czele, wprowadzać innowacje i zmieniać się przed konkurencją. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​jest to mniej niż 5% zespołów kierowniczych lub przedsiębiorców w firmach dowolnej wielkości. Większość liderów nie jest zafascynowana rozpakowywaniem pozytywnych wyników ani myśleniem o wyprzedzaniu potencjalnych zmian rynkowych lub klientów.

Jeśli czytasz to i uważasz, że należysz do tych 5%, chciałbym poprosić Cię o głębokie przemyślenie ostatniego razu, kiedy kwestionowałeś każdy aspekt obsługi klienta, którą zapewniasz. Dlaczego obsługa klienta jest wskaźnikiem ? Ponieważ większość liderów uważa, że ​​świetnie sobie radzą z dostarczaniem świetnych doświadczeń, a większość klientów uważa, że ​​ich doświadczenie jest w najgorszym przypadku okropne, a w najlepszym przypadku akceptowalne.

Powiązane: Doświadczenia klientów decydują o sukcesie Twojej firmy

Dlaczego wyniki NPS i ankiety są mylące

Jeśli masz tę „lukę rzeczywistości” w swoim doświadczeniu klienta, masz jeszcze większe luki w innych metrykach. Widziałem, że ten schemat powtarza się w kółko. Możesz być jedną z tych firm z setkami lub tysiącami wyników ankiet „pięciogwiazdkowych” i wysokim wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS), więc klepiesz się po plecach. To są firmy, których klienci wysychają z dnia na dzień i nikt „nie wie dlaczego”. Za każdym razem, gdy audytuję jedną z tych firm, nieuchronnie odkrywam, że pytania w tej ankiecie „pięciogwiazdkowej” mierzą podstawowe rzeczy, takie jak „czy wszyscy byli przyjaźni i uprzejmi?”. Każda firma na świecie powinna mieć 5/5 w tym pytaniu. To nie jest sukces w zakresie doświadczenia klienta. To jest absolutny minimalny poziom usług.

Te zawyżone i wprowadzające w błąd pozytywne ankiety oznaczają, że większość firm ma bardzo niewielkie pojęcie o tym, co klienci naprawdę myślą o swoich doświadczeniach w każdej interakcji, każdego dnia — a to jest niebezpieczne, ponieważ w naszej obecnej gospodarce klienci opuszczą Cię w mgnieniu oka z powodu jednego przeciętnego doświadczenia. Nawet jeśli jesteś firmą, która uważa, że ​​zbudowała świetne doświadczenie, ponieważ masz dział, który koncentruje się na obsłudze klienta lub doświadczeniu klienta, prawdopodobnie jesteś w tyle. Dlaczego?

Zachowanie klientów zmieniło się dramatycznie w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a wraz z kompresją cykli innowacji, postępem sztucznej inteligencji i technologii, zmianami geopolitycznymi i trendami kulturowymi klienci nadal podnoszą swoje standardy i zmieniają swoje poglądy na temat tego, co definiuje wspaniałe doświadczenie. Większość firm nie nadąża za tym wszystkim. Zamiast tego opierają się na staromodnych ideałach dotyczących obsługi klienta.

Większość nadal używa obsługi klienta, gościnności i doświadczenia klienta jako wymiennych pojęć. Uważają, że są to te same rzeczy. W rzeczywistości są to zupełnie różne pojęcia. Wszystkie są potrzebne, ale każde z nich musi być rozważone, zaprojektowane i regularnie aktualizowane, aby zadowolić współczesnego konsumenta. Twój program gościnności, obsługa klienta i doświadczenie klienta muszą być warstwowe, aby wywrzeć pozytywny wpływ na klienta.

To zamieszanie oznacza, że ​​dla większości firm Twoje doświadczenie klienta jest na niebezpiecznie cienkim lodzie i nie będziesz tego świadomy, dopóki klienci Cię nie opuszczą. Przychody spadną, wskaźniki lojalności zmienią się z dnia na dzień, wyniki ankiet nadal będą dobre, a pozyskiwanie nowych klientów zwolni do ślimaczego tempa. Znajdziesz się w spirali, którą trudno odwrócić. Twoje doświadczenie klienta Cię zawiodło.

Jeśli to Cię przeraża, dobrze. Masz okazję dołączyć do 5%, którzy są przejęci „świetnym” doświadczeniem klienta, kwestionują wszystkie pozytywne wskaźniki i możesz być jedną z tych firm, które wyprzedzają swoich konkurentów i są przygotowane na zmiany na rynku.

Powiązane: Byłem wysoko opłacanym dyrektorem w dziale obsługi klienta. Potem zacząłem pracować za najniższą krajową i zdałem sobie sprawę ze wszystkich moich błędów.

Jak poznać prawdziwy stan obsługi klienta

Co teraz robisz? Zacznij od uznania, że ​​staromodne idee dotyczące tego, co tworzy świetne doświadczenie, są dokładnie takie… stare. Współcześni konsumenci uznali, że bycie uprzejmym, wydajnym, posiadanie dobrych manier i personalizowanie interakcji to podstawowe zasady obsługi. Ciepłe powitanie, użycie imienia klienta i serdeczne pożegnanie to podstawy. Odpowiadanie na jego pytania i dostarczanie rzeczy, o które prosi, szybko i dokładnie? To kolejna podstawa.

Jeśli już myślisz o „ momentach wow ” jako o ważnym wyróżniku, wyprzedzasz większość. Programy momentów wow muszą być starannie zaprojektowane, skalowane i mierzone. Momenty wow po prostu się nie „zdarzają”. Ale żeby to miało jakikolwiek wpływ na współczesnego konsumenta, musi to być coś, co robisz dla każdego klienta, za każdym razem... i nawet wtedy nadal jesteś w doświadczeniu klienta około 2018 roku. Nowy standard jest o wiele dalej.

Współczesnych konsumentów nie obchodzi, jak duży lub mały może być Twój biznes. Możesz być globalną firmą 50 lub pojedynczym punktem sprzedaży na rogu ich lokalnej ulicy, a oni oczekują, że będziesz ich znać, zapewnisz doskonałą gościnność, a następnie zachwycisz ich swoją umiejętnością dostarczania wciągającego doświadczenia opowiadania historii, które prowadzi do „wow”. Opanujesz eksperckie i rzemieślnicze doświadczenie od swoich własnych pracowników, zrozumiesz wyjątkową historię klienta i zbudujesz wielowarstwowy zestaw momentów wow, które odzwierciedlają tę wiedzę, dostarczysz poczucie miejsca, które wykorzystuje Twoją geografię lub historię, i dostarczysz zestaw podpisów marki, które demonstrują Twój unikalny punkt widzenia. Są to kluczowe elementy, które każda firma musi mieć, aby twierdzić, że koncentruje się na doświadczeniu klienta.

Większość firm nie oferuje niczego z powyższych, a zamiast tego oferuje podstawy, a te podstawy nie dają żadnej przewagi konkurencyjnej. Niektóre oferują okazjonalne momenty wow, ale to też jest bardzo staromodne. Na przykład, jeśli jesteś dealerem samochodowym i zauważysz, że Twój klient ma zamontowany fotelik dziecięcy na tylnym siedzeniu, gdy przywozi samochód do serwisu, a następnie zostawiasz misia pluszowego w tym foteliku, gdy odbiera pojazd, dostarczasz podstawowy moment wow. To nie jest spersonalizowana, wielowarstwowa podróż momentu wow, której oczekują konsumenci. Ten klient prawdopodobnie mógłby udać się do 10 dealerów na Twoim rynku po misia pluszowego — to jest tak powszechne. Nie jesteś wyjątkowy.

Powiązane: Nigdy nie zadowolisz swoich klientów — ani nie rozwiniesz swojego biznesu — bez zrobienia tych 3 rzeczy

Każda firma ma ograniczone zasoby, dlatego kluczowe jest, aby wykorzystać je w celu uzyskania maksymalnego wpływu. Klienci oczekują, że zapewnisz wyjątkową podstawową gościnność, doskonałą, wydajną obsługę klienta, a następnie stworzysz zestaw doświadczeń klienta, które Cię wyróżnią. Te doświadczenia oplatają Twój produkt, aby rozwinąć Twoją historię. Te doświadczenia przechwytują narracje, które są silnymi przypomnieniami, dlaczego wybrali Ciebie spośród wszystkich innych. Potwierdzają ich wybory i wzmacniają, że należą do Twojego plemienia. Dostarczasz momentów, które sprawiają, że klienci czują się zauważeni i znani — gdzie ich indywidualna historia jest ważna, zrozumiana i uznana.

Możesz czuć się zastraszony tym nakazem, ale jest on w zasięgu ręki. Wykorzystanie nowoczesnej technologii CRM , stworzenie silnej kultury zorientowanej na klienta, umożliwienie pracownikom tworzenia znaczących momentów, inwestowanie w model doświadczeń i budowanie kultury firmy, która ceni kreatywność, innowację i odważne działania, może sprawić, że wszystko to będzie możliwe. Ci z Was, którzy mają siłę roboczą godzinową, pamiętajcie, że zatrudnianie jest niezbędne. Zatrudniaj ze względu na osobowość i dopasowanie kulturowe. Szkol umiejętności zawodowe. Daj każdemu moc zachwycania klientów. Tworzenie doświadczeń jest zabawne i jest bezpośrednio skorelowane ze wskaźnikami retencji pracowników.

Przede wszystkim pamiętaj, że Twoje doświadczenie klienta jest niezbędne do długoterminowego sukcesu Twojej firmy. Jeśli siedzisz przy swoim panelu metryk klienta i nigdy nie kwestionujesz swojego sukcesu, wkrótce znajdziesz się na końcu stawki.