Для некоторых работников Starbucks работа оставляет горький привкус

Либерте Локк, 32-летняя «бариста» из Starbucks ( SBUX ) в Нью-Йорке, сыта по горло.

«В Starbucks придерживаются позиции, что всегда найдется кто-то другой, кто сможет выполнить эту работу», — сказала она, выражая свои жалобы на жизнь в кофейном гиганте.

Если это не обязательно общее мнение среди сотрудников Starbucks, то интервью с девятью нынешними и бывшими бариста компании ясно показывают, что это не единичный случай. Даже те, кто говорит, что им нравится их работа, рисуют картину компании, которая недоплачивает рядовым сотрудникам, произвольно устанавливает правила работы и слишком часто не может найти баланс между корпоративными целями и потребностями сотрудников.

Конечно, подобные жалобы не новость для розничной торговли, где низкая зарплата и нестабильный график — обычное дело. Но, по словам самой Starbucks, это не обычная компания, и она, по всей видимости, далека от ресторанов быстрого питания, которые сейчас столкнулись с общенациональным бунтом сотрудников , уставших работать за гроши.

Это очевидно из рекламного объявления компании о вакансиях. Starbucks приглашает соискателей «стать частью чего-то большего и вдохновить мир на позитивные перемены», описывая это как возможность обрести «глубокое чувство цели».

Этот имидж серьёзно пострадал в прошлом месяце после того, как газета The New York Times опубликовала яркий репортаж о сотруднице Starbucks , борющейся с трудностями в работе по составлению графиков в компании. История, в центре которой была 22-летняя бариста и мать-одиночка, стала настоящим пиар-кошмаром для Starbucks. Возможно, неслучайно, что уже через несколько дней после публикации статьи руководители компании пообещали провести реформы.

Например, в служебной записке для сотрудников в начале этого месяца главный операционный директор Трой Олстед пообещал «преобразовать взаимодействие с партнёрами в США», имея в виду более 130 000 бариста Starbucks. Обращаясь к сотрудникам с просьбой высказать своё мнение, он заявил, что Starbucks пересмотрит свой подход к оплате труда, пересмотрит дресс-код, упростит процедуру запроса отпуска и рассмотрит другие изменения, призванные помочь бариста совмещать работу и личную жизнь.

Среди прочих изменений компания заявила, что прекратит практику «закрытия магазина», когда сотруднику, ответственному за закрытие магазина поздно ночью, поручается открыть его рано утром.

«Мы понимаем, что можем сделать больше для наших партнеров, которые носят фартуки каждый день», — написал он.

Хотя работники Starbucks приветствуют это обещание соблюдать ношение фартука, они опасаются, что компания скорее стремится погасить пламя PR-критики, чем действительно улучшить условия труда сотрудников. После того, как в прошлом месяце ритейлер разослал сотрудникам электронное письмо с описанием возможных решений проблем с графиком работы и связанных с этим проблем, описанных в Times, группа бариста поставила этому предложению оценку «3-» и опубликовала в интернете исправленную версию меморандума со своими требованиями (см. изображение выше).

«Мы надеемся, что вы готовы взять на себя обязательство предоставить нам график, который не будет мешать заботе о детях, учебе или сохранению второй работы, которая нам так нужна, потому что зарплаты в Sbux не позволяют свести концы с концами», — написали бариста, которые работают с поддерживаемой профсоюзом рабочей группой Center for Popular Democracy.

Несмотря на недавнее внимание СМИ к Starbucks, условия труда в компании в целом не хуже, чем у многих крупных ритейлеров. В некоторых отношениях они даже лучше: компания предлагает медицинское обслуживание как штатным, так и неполным сотрудникам, необычайно щедрые взносы в пенсионный план 401(k), ежегодные гранты в виде акций для сотрудников и компенсацию расходов на обучение .

Starbucks подчёркивает эти преимущества как пример своей приверженности интересам сотрудников. «Более 40 лет стремление разделить успех друг с другом является основой наследия компании», — заявил Олстед в сентябрьском меморандуме.

Между тем, некоторые бариста говорят, что им нравится их работа, и что Starbucks ценит их. «Это достойное место работы, а мой руководитель и коллеги просто замечательные», — сказал один из сотрудников, пожелавший остаться анонимным.

Однако другие нынешние и бывшие сотрудники утверждают, что Starbucks изменился за последние годы, отмечая, что интенсивная ориентация руководства компании на сокращение расходов свела на нет заявленные обязательства перед сотрудниками. В основном, они говорят, что Starbucks не прислушивается к мнению сотрудников и даже наказывает тех, кто сообщает о проблемах.

«Самая большая проблема в том, что у бариста нет права голоса», — сказала Сара Мэдден, бывший бариста Starbucks, которая ушла из компании этой весной после двух лет работы в кофейне. «Они не могут говорить о проблемах, которые, как им известно, существуют. Работники знают, как их решить, но когда они высказываются, это влечет за собой серьезные последствия: вам сокращают рабочий день, переводят в другое заведение или изолируют от других».

Сотрудники, опрошенные для этой статьи, отметили, что одним из последствий политики Starbucks по сдерживанию расходов стала частая нехватка персонала в кофейнях, что негативно сказывается на обслуживании клиентов и вынуждает менеджеров искать персонал. По словам экспертов, эта проблема характерна для крупных розничных магазинов, доминирующих в розничном секторе.

«С одной стороны, розничные торговцы нанимают слишком много сотрудников, но при этом испытывают нехватку персонала, поэтому все бегают, и в итоге на складе не хватает людей», — говорит Сьюзен Ламберт, профессор Чикагского университета и эксперт по вопросам соотношения работы и личной жизни. «Компании фактически перекладывают все риски на сотрудников, чтобы те не несли риски, присущие бизнесу».

Starbucks отрицает, что в его кофейнях не хватает персонала. «Мы гордимся уровнем обслуживания в наших кофейнях», — заявил Зак Хатсон, представитель компании. «Мы знаем, что связь наших партнёров с клиентами — это основа качества обслуживания в Starbucks. Это было бы не в наших интересах. Мы хотим, чтобы наши клиенты получали надлежащий уровень обслуживания, когда приходят в наши кофейни».

Конечно, Starbucks — далеко не единственный американский корпоративный гигант, пристально следящий за своими финансовыми показателями, — среди компаний из списка Fortune 500 такой подход к управлению является правилом, а не исключением, и генеральные директора по всей стране отстаивают его как неприкосновенную фидуциарную обязанность перед акционерами.

Однако бариста отмечают, что ориентация Starbucks на прибыль и сокращение расходов всё чаще приводит к тому, что руководство игнорирует сотрудников. Локк, работающая в компании с 2006 года и зарабатывающая около 16 000 долларов в год, призналась, что тоскует по старому Starbucks.

«Когда я начинал, у них была обучающая программа, где меня учили быть экспертом в области кофе. Была развита культура взаимной поддержки коллег. Менеджеры магазинов были отзывчивы. Мне очень понравилось».

На вопрос, почему она остается в Starbucks, Локк ответила, что ее возможности трудоустройства ограничены, поскольку у нее нет высшего образования, а ее единственный профессиональный опыт связан с розничной торговлей.

По словам работников, лучшее, что Starbucks может сделать для своих сотрудников в фартуках, — это повысить им заработную плату и предложить полный рабочий день вместо 20–30 часов, которые работают большинство сотрудников.

Саманта Коул, бариста из Омахи, штат Небраска, рассказала, что ей с трудом удаётся прожить на зарплату своего начальника в 11,25 доллара в час. Такая зарплата, возможно, лучше, чем та, которую она получала бы, работая в других розничных магазинах, но, по словам 30-летней матери двоих детей, она всё равно не дотягивает до прожиточного минимума.

«Я определённо зарабатываю недостаточно», — сказал Коул, проработавший в компании шесть лет. «Многие из нас зарабатывают примерно столько же, сколько и работники фастфуда».

Такое же недовольство заметно и в комментариях на странице Starbucks в Facebook, которую он использует для общения с сотрудниками, где бариста просят высказать своё мнение о трудовой политике компании. Один из сотрудников написал: «В январе я проработал в компании 7 лет, и мне не хватает денег, чтобы прокормить себя на одной работе, поэтому я работаю на двух работах 6 дней в неделю... Я видел, как многие замечательные партнёры уходили из-за низкой зарплаты».

Starbucks отказалась раскрыть данные о компенсациях, сославшись на конкурентные причины и заявив, что заработная плата сильно варьируется в зависимости от опыта работы сотрудников и местоположения их магазинов в США. Компания не ответила на электронные письма с просьбой разъяснить другие аспекты своей трудовой политики.

Стоит отметить, что низкая заработная плата характерна не только для Starbucks — в розничной торговле это норма. По данным Бюро статистики труда, в 2012 году (последний год, за который имеются данные) медианный почасовой доход продавцов розничной торговли составлял 10,29 доллара в час, или 21 410 долларов в год. По данным Demos, либерального аналитического центра из Нью-Йорка, почасовая оплата труда штатных работников розничной торговли варьируется от 14,42 доллара до 9,61 доллара для низкооплачиваемых сотрудников. Сотрудники, работающие неполный рабочий день, обычно зарабатывают гораздо меньше: средний заработок кассира составляет 18 500 долларов в год.

«Пока Starbucks не начнет выплачивать каждому сотруднику достойную заработную плату, компания не может считаться хорошим работодателем», — заявила Локк, добавив, что с момента последнего повышения ее зарплаты прошло около двух лет.

Ещё один приоритет для бариста: стабильный, регулярный график работы. Как и большинство крупных розничных сетей, Starbucks использует программное обеспечение для планирования, чтобы согласовать количество сотрудников в заведении с объёмом продаж. График работы сотрудников также может быть составлен в зависимости от объёма продаж или их возможностей по продвижению определённых продуктов. Эта технология также может обеспечить и другие способы экономии, например, ограничение сверхурочных часов.

Однако для сотрудников такой подход, известный как планирование «точно вовремя» или «по вызову», часто приводит к снижению дохода и хаотичному графику работы.

Стефани Люс, профессор трудовых исследований в Институте Мерфи при Городском университете Нью-Йорка, характеризует широкое внедрение технологий планирования и так называемой оптимизации рабочей силы как «новую гонку на выживание».

«Компании, которые уже снизили эксплуатационные расходы, заключив соглашения с безответственными субподрядчиками и используя самые дешёвые доступные материалы, теперь экономят на производстве, используя систему «точно вовремя» для своих сотрудников», — написали она и её соавторы в недавнем отчёте . «Эти методы «бережливого» производства используют сложное программное обеспечение и всё более отчаянное положение рабочей силы, чтобы максимально сократить расходы на рабочую силу».

Аналогичным образом, более строгий контроль над графиками работы сотрудников помогает Starbucks сдерживать расходы на заработную плату. Но это также означает, что сотрудники, которые рассчитывали работать определённое количество часов в неделю, могут столкнуться с резким сокращением рабочего времени и резкими колебаниями. Результат? Уменьшение зарплаты и нарушение семейной жизни.

«Родителям становится очень сложно участвовать в семейной жизни и структурировать ее таким образом, чтобы это, по общему мнению экспертов, было полезно для детей», — сказал Ламберт.

Нерегулярный график работы также затрудняет для работников, которым необходим дополнительный доход, возможность работать по совместительству, планировать встречи и другие аспекты своей жизни.

Бариста заявили, что Starbucks публикует своё расписание всего за несколько дней и что оно часто может меняться. После публикации статьи в Times Starbucks заявила, что будет публиковать расписание как минимум за неделю. По словам нескольких работников, этого недостаточно, и они попросили компанию предупреждать о расписании как минимум за две-три недели, как это делают такие розничные сети, как Walmart ( WMT ) и H&M, а также Victoria's Secret ( LB ).

Между тем, несмотря на обещание Starbucks прекратить закрытие ресторанов, эта практика продолжается, говорят некоторые работники, хотя компания настаивает, что это касается только тех случаев, когда люди сами просят о такой смене.

«От сотрудников никогда не следует требовать работы в начале и конце смены. Эта политика ясна», — заявил Хатсон из Starbucks, добавив, что компания изучает способы предоставить сотрудникам больше возможностей для участия в формировании их графиков. «Если есть случаи, когда этого не происходит, мы хотим об этом знать».

Учитывая пристальное внимание к Starbucks, компания может рассчитывать на то, что бариста поступят именно так.