RBC diz a cliente que ela é responsável por US$ 14 mil roubados de conta em golpe de investigador bancário

A princípio, Melissa Plett não achou que houvesse algo suspeito na ligação de alerta de fraude que recebeu no mês passado, supostamente de seu banco, o Royal Bank of Canada (RBC).

O visor do telefone dela mostrou que o número era do RBC. Além disso, a pessoa que ligou usou uma linguagem que ela já tinha ouvido antes ao lidar com seu banco.

"Foi muito, muito, muito bem executado", disse Plett, 44 anos. "É como se tivessem decorado e ensaiado todo o roteiro de abertura. Simplesmente não houve nenhum sinal de alerta."

A pessoa que ligou disse a Plett, que mora nos arredores de Montreal, que alguém em Vancouver estava tentando roubar US$ 2.000 de sua conta bancária. Então, ela obedeceu quando ele a instruiu a acessar seu aplicativo bancário do RBC enquanto ele falava ao telefone com ela, e seguiu as instruções que, segundo ele, protegeriam seu dinheiro.

Quando a ligação terminou, US$ 14.510 haviam desaparecido das duas contas de Plett no RBC, uma pessoal e outra de sua empresa de marketing. Plett disse que descobriu que havia sido enganada porque o verdadeiro RBC ligou para ela logo depois para relatar atividades fraudulentas em sua conta.

Plett afirma que não compartilhou nenhuma informação pessoal ou código com o fraudador. Mas quando ela pediu o reembolso ao RBC, Plett diz que o banco recusou e disse que ela era responsável, pois estava ativa em sua conta quando o dinheiro desapareceu.

"É muito dinheiro", disse Plett. "Para você ter uma pequena poupança e ela simplesmente desaparecer, é como se dissesse: 'Vou chorar agora'. Você se sente impotente."

Plett é uma das muitas vítimas do golpe do investigador bancário, em que fraudadores se passam por investigadores bancários ou outros tipos de investigadores de fraude — geralmente por telefone. Os golpistas informam às vítimas que um ou mais de seus produtos bancários foram comprometidos e que precisam tomar medidas urgentes e necessárias, como compartilhar números de cartão de crédito.

Em muitos casos, os fraudadores têm informações pessoais da vítima, como seu nome completo e o nome do banco. Eles também usam uma técnica conhecida como spoofing para fazer parecer que estão ligando de um número associado ao banco da vítima.

"Se eles têm informações pessoais, isso torna a ligação mais crível", disse Jeff Horncastle, agente de divulgação do Centro Canadense Antifraude. "As vítimas veem no visor o número em que confiam."

O golpe não é novo, mas está se tornando cada vez mais sofisticado, levando a perdas financeiras maiores.

Nos primeiros seis meses deste ano, o Centro Canadense Antifraude ouviu 677 vítimas da fraude e registrou US$ 11,7 milhões em perdas financeiras — quase o dobro do valor do mesmo período do ano passado.

A polícia de Montreal, que investiga uma rede criminosa envolvida no golpe, informou à CBC News que identificou pelo menos 220 clientes do RBC vítimas da fraude. A polícia estima perdas totais de US$ 1,5 milhão.

O RBC disse à CBC News que o banco não comenta sobre questões policiais em andamento, mas disse que trabalhou em estreita colaboração com a polícia de Montreal durante a investigação.

Quando as vítimas devem ser compensadas?

Depois que o RBC negou seu reembolso, Plett disse que recrutou seu caso no banco e foi negado novamente, então ela agora recrutou o caso para a instância final no RBC.

"Eles podem fazer melhor pelas pessoas que confiam seu dinheiro a eles", disse ela. "Eu entendo que errei, mas não sabia que estava errando."

Vítimas do golpe do investigador bancário podem buscar reembolso, mas os bancos muitas vezes responsabilizam o cliente e rejeitam sua solicitação , ou fornecem apenas um reembolso parcial .

A defensora do consumidor e advogada Sylvie De Bellefeuille argumenta que os bancos devem ser obrigados a fornecer indenização integral.

"As pessoas foram enganadas", disse ela. "Elas não devem ser responsabilizadas. Temos que levar em consideração que esse tipo de golpe envolve estratégias muito elaboradas."

De Bellefeuille e sua organização, Option Consommateurs, estão atualmente ajudando 14 vítimas do golpe do investigador bancário — todas idosas em Quebec — a lutarem por reembolso de seus bancos. Ela afirma que 12 das vítimas são clientes do RBC.

"[Isso] realmente tem um efeito ruim nas pessoas", disse De Bellefeuille, acrescentando que algumas das vítimas perderam parte de suas economias de aposentadoria.

Vítimas de fraude de cartão de crédito são protegidas pela lei federal , mas os bancos podem argumentar que as regras não se aplicam se determinarem que o cliente "demonstrou negligência grave".

E atualmente não há requisitos legislativos para que os bancos reembolsem os clientes por transações bancárias não autorizadas, disse a Finance Canada à CBC News.

De Bellefeuille diz que o governo federal precisa reforçar as regulamentações para garantir que as vítimas desse tipo de golpe recebam seu dinheiro de volta.

"As pessoas se sentem vítimas na primeira vez porque foram vítimas de fraude, mas também na segunda vez porque, depois, os bancos basicamente dizem: 'Bem, desculpe, a culpa foi sua.'"

O RBC responde

A porta-voz do RBC, Cheryl Brean, não respondeu a perguntas sobre o caso de Plett, incluindo perguntas sobre o motivo pelo qual o banco se recusou a fornecer um reembolso.

Ela afirmou que o banco leva as preocupações dos clientes a sério e lida diretamente com eles. Brean também afirmou que o RBC trabalha arduamente para prevenir, detectar e investigar fraudes, o que inclui colaborar com a polícia e outras entidades envolvidas no assunto.

"Os crimes financeiros estão cada vez mais sofisticados", ela escreveu em um e-mail.

Em seu site , o RBC garante aos clientes um reembolso total por transações digitais que eles não fizeram ou aprovaram, caso mostrem que "foram vítimas de fraude, roubo ou foram coagidos por meio de trapaça, força ou intimidação".

Plett diz que, por ter descoberto que havia sido vítima de um golpe do RBC, o banco sabe que ela é vítima de fraude. Ela conta que, quando o RBC verdadeiro ligou logo após a ligação, o banco informou que um fraudador havia feito duas transferências bancárias, totalizando US$ 5.410, de sua conta empresarial.

"Foram eles que me ligaram e disseram que houve atividade fraudulenta na sua conta. Então você pensaria: 'Ah, que bom, eles vão me ajudar.'"

Os registros bancários de Plett, vistos pela CBC News, mostram que dinheiro também foi retirado de sua linha de crédito hipotecário. Além da perda de US$ 14.510, o RBC cobrou US$ 35 em taxas pelas duas transferências bancárias.

Horas depois que a CBC News enviou ao RBC uma consulta à mídia sobre o caso de Plett, ela disse que o banco ligou para dizer que estava investigando o assunto.

O que Ottawa está fazendo?

No ano passado, o governo federal realizou consultas sobre mudanças propostas para fortalecer as proteções federais para clientes bancários.

As propostas incluem a exigência de que os bancos coletem e reportem dados sobre golpes direcionados a clientes e ofereçam às vítimas de fraude um reembolso além de um valor ainda não definido, independentemente de como seus fundos foram acessados. O valor máximo de responsabilidade das vítimas de fraudes com cartão é geralmente limitado a US$ 50.

O Departamento Federal de Finanças não forneceu nenhuma atualização para a CBC News sobre quando as propostas poderiam entrar em vigor.

De Bellefeuille diz que mudanças precisam acontecer logo, porque o golpe do investigador bancário não parece estar diminuindo.

"Muitas pessoas estão perdendo dinheiro."

Se você receber uma ligação de alerta de fraude do seu banco, os especialistas aconselham que você desligue e ligue de volta diretamente para o banco usando o número no site oficial ou seu cartão bancário para garantir que foi realmente o seu banco quem ligou.