Por que a Ovo Energy deixou minha irmã vulnerável acumular £ 10.800 em crédito? CRANE SOBRE O CASO

Minha irmã, que está na casa dos 70 anos, tem dificuldades de aprendizagem e vários problemas de saúde.

Minha esposa e eu começamos a ajudá-la a administrar seu dinheiro à medida que sua condição piorava e ela não conseguia mais fazer isso sozinha.

Em fevereiro, minha irmã e eu ligamos juntas para a fornecedora de energia dela, a Ovo, e ela me deu permissão para lidar com a conta dela. Também enviamos as leituras do medidor.

Pouco tempo depois, abri uma conta da Ovo e fiquei surpreso ao ver que minha irmã tinha £ 10.824 de crédito na conta. Contei a ela e ela disse que gostaria do reembolso.

Liguei para a Ovo, mas me disseram que um gerente precisaria assinar o reembolso, pois era muito alto. Mas não recebi resposta e, apesar da minha insistência, o valor ainda não foi pago.

Agora, depois de tanto tempo, Ovo não quer falar comigo, a menos que eu peça permissão novamente à minha irmã.

No entanto, seus problemas de saúde pioraram e ela está hospitalizada. Seu estado de saúde é tal que ela não consegue falar com coerência. Quero registrar uma procuração, mas isso não é possível no momento.

Entendo que o Ovo precisa garantir que minha irmã saiba o que estou fazendo. No entanto, ela já deu permissão, e não é culpa nossa que isso tenha demorado tanto.

Minha irmã precisará pagar por cuidados extras quando sair do hospital, e o dinheiro ajudaria muito. BD, Kent

Helen Crane, defensora do consumidor do This is Money, responde: É impressionante que sua irmã, que tem renda baixa e às vezes luta com os custos diários, possa ter quase £ 11.000 em dinheiro e não saber disso.

Embora o exemplo dela seja extremo, ela não é a única a deixar que isso se acumule.

De acordo com a Ofgem, o valor médio de crédito mantido em contas de energia em 2024 era de £ 3,28 bilhões, uma média de £ 215 por domicílio.

Esse número se aplica apenas a clientes de débito direto, então o número real pode ser muito maior.

Sua irmã pagava suas contas de energia mensalmente, pessoalmente, indo aos Correios ou pedindo ao filho, que também tem dificuldades de aprendizagem, para fazer isso por ela.

Ela disse que normalmente pagava £ 300 por mês, mas parece que ela não sabia que seu consumo real de energia estava custando muito menos que isso.

Isso apesar do fato de sua irmã não ter fornecido leituras do medidor, então ela teria sido cobrada com base em estimativas que geralmente podem ser mais altas.

Os pagamentos em excesso já vinham acontecendo há muitos anos — mesmo antes de sua conta ser transferida para a Ovo, quando esta assumiu o controle de seu antigo fornecedor em 2022 — e foi assim que o saldo credor começou a crescer como uma bola de neve.

As empresas de energia estão autorizadas a usar dinheiro ocioso em balanços de energia para reforçar suas próprias finanças, então ela estava efetivamente fornecendo um empréstimo considerável sem juros para a Ovo.

Você perguntou por que não havia um sistema para que as empresas de energia sinalizassem grandes saldos de crédito com os clientes — talvez quando eles excedessem um certo nível.

As empresas de energia têm o poder de reduzir o valor que cobram dos clientes que pagam via débito direto, se começarem a acumular muito crédito.

Pagar a conta pelos Correios significa que a empresa de energia não pode intervir dessa forma, mas concordo que uma carta ou um telefonema para sua irmã teria sido uma boa ideia.

Mesmo depois de você tomar conhecimento do grande dinheiro escondido, Ovo não facilitou a obtenção do dinheiro que pertencia por direito à sua irmã.

Quando você enviou mais fotos das leituras do medidor da sua irmã — um requisito para obter o reembolso — você ficou surpreso ao receber um e-mail dizendo que a conta dela não estava mais na Ovo.

Acontece que estava relacionado à conta de outra pessoa e foi enviado por engano.

E depois que lhe informaram que o saldo credor poderia ser reembolsado, você esperou semanas até que um gerente da Ovo aprovasse o reembolso. Apesar de tentar várias vezes, nenhum progresso parecia ter sido feito.

A última vez que você contatou a Ovo, ela disse que não poderia mais falar com você porque a permissão da sua irmã, dada em fevereiro, havia expirado.

Com golpes e exploração financeira infelizmente tão frequentes, é justo que as empresas verifiquem cuidadosamente as credenciais de qualquer pessoa que alegue estar administrando o dinheiro de outra pessoa.

Mas sua irmã já havia dado essa permissão, e foi somente o atraso de Ovo que exigiu que ela fosse dada novamente.

Eu também diria que suas circunstâncias foram excepcionais, com sua irmã agora muito doente no hospital e precisando urgentemente de dinheiro para ajudar a financiar suporte adicional para ela e seu filho quando ela tiver alta.

Exasperado, você entrou em contato comigo para perguntar se eu poderia ajudar.

Entrei em contato com a Ovo e você foi contatado rapidamente por um gerente sênior de reclamações que, segundo você, foi muito mais prestativo do que aqueles com quem você havia falado antes.

Ele explicou que você não havia sido registrado corretamente como alguém que poderia fazer alterações na conta da sua irmã, mas isso já havia sido corrigido.

Também foi explicado que sua irmã começou a aumentar seus pagamentos enquanto estava com seu antigo fornecedor de energia, com quem ela estava desde 2007.

Os valores continuaram aumentando e, no final, ela não estava pagando £ 300 por mês, como ela lhe disse, mas £ 405.

Quando sua conta foi assumida pela Ovo, ela tinha cerca de £ 9.500 em crédito.

Ela parou de depositar na conta em abril de 2023, quando já havia acumulado um saldo credor de £ 12.700. Esse saldo foi diminuindo gradualmente à medida que a energia era faturada.

Ovo disse que, se sua irmã tivesse pago por débito direto e não nos Correios, sua conta estaria sujeita a 'revisões de débito direto' regulares e ela teria sido contatada sobre o grande saldo.

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No entanto, aqueles que não querem pagar automaticamente não devem ser discriminados, e não consigo entender por que as mesmas verificações não poderiam ser realizadas.

Em relação à demora em responder à sua solicitação de reembolso, eles informaram que as fotos das leituras do medidor não foram enviadas quando solicitadas inicialmente.

Quando você os enviou, eles descobriram que as leituras eram "significativamente mais baixas" do que as leituras estimadas usadas quando a conta da sua irmã foi transferida para a Ovo em 2022.

Isso fez com que a solicitação de reembolso fosse rejeitada, mas você não foi informado sobre isso.

Depois que entrei em contato com a Ovo, essas leituras do medidor foram investigadas. Foi descoberto que o fornecedor anterior da sua irmã havia cobrado a mais, resultando em um crédito adicional na conta dela na Ovo.

No total, ela já recebeu de volta uma quantia de £ 12.000, contabilizando o crédito reembolsado e o dinheiro de volta de seu antigo fornecedor.

Uma porta-voz da Ovo disse: "Lamentamos o atraso e podemos confirmar que o reembolso já foi efetuado."

Espero que esse dinheiro faça a diferença para sua família e desejo a você tudo de melhor.

Eu também recomendo a qualquer pessoa que sustente financeiramente um membro da família, ou qualquer outra pessoa, que analise a possibilidade de solicitar uma procuração o mais cedo possível.

Emergências de saúde repentinas costumam ser o catalisador para a busca de uma procuração, mas ter uma em mãos com antecedência pode tornar a vida muito mais fácil durante um momento preocupante.