Branchetrend: Verzekeraars worden minder belangrijk – dit zijn de redenen

Er is enige beweging in de Europese verzekeringssector, maar nog steeds erg voorzichtig. In Zwitserland fuseren de verzekeraars Helvetia en Baloise, voorheen nummer vijf en zes op de markt. Beide zijn ook zeer actief op de Duitse markt. In Duitsland hebben Barmenia en Gothaer zojuist hun fusie afgerond en willen ook Süddeutsche Krankenversicherung en Stuttgarter Lebensversicherung fuseren.

Veel andere bedrijven zijn met elkaar in onderhandeling. “Er gebeurt iets op de Europese markt”, zegt Johannes Bender, directeur bij ratingbureau Standard & Poor’s. Nieuw is volgens Bender dat er niet alleen gesproken wordt, maar dat er ook meldingen zijn van voltooiingen. Er is dringend behoefte aan beweging, vooral in Duitsland. De markt is zeer gefragmenteerd, veel bedrijven werken met verouderde datasystemen en krijgen zware kritiek omdat het vaak weken duurt voordat schade wordt uitbetaald.

Geen wonder dat verzekeraars aan belang verliezen. Voorbeeld van een particuliere pensioenvoorziening: in 2015 ontvingen levensverzekeraars 88 miljard euro aan premies van hun klanten. In 2024 was dat nog maar een schamele 6,8 procent meer, tot 94 miljard euro. In dezelfde periode stegen de spaartegoeden van particuliere huishoudens van 184 miljard euro naar 292 miljard euro, een verbluffende 59 procent. Duitsers sparen aanzienlijk meer, maar niet met een levensverzekering. Ook op het gebied van schadeverzekeringen stagneert de vraag, waarbij klanten auto's, gebouwen, ongevallen, aansprakelijkheid en industriële risico's verzekeren. Op de lange termijn is er zelfs sprake van een daling: twintig jaar geleden bedroegen de premies in deze sectoren 2,5 procent van het bruto binnenlands product; in 2024 bedroeg hun aandeel nog maar 2,1 procent.

Zelfs industriële bedrijven hebben problemen met verzekeraars. De sector kampt met veel risico's: grondstoffen worden duurder, markten storten in door tarieven of andere oorzaken, er is een tekort aan geschoolde arbeidskrachten, de toeleveringsketens zijn instabiel, klimaatverandering baart zorgen en cyberaanvallen vormen een bedreiging voor de data-infrastructuur. Verzekeraars spelen bij veel van deze existentiële risico's slechts een kleine rol. Op de gebieden waar bedrijven echt bescherming nodig hebben, zijn ze merkbaar terughoudend. Dat geldt vooral voor cyberverzekeringen, waarbij het voor grote bedrijven erg lastig is om de benodigde verzekeringsbedragen af ​​te sluiten.

Verzekeraars verliezen hun klanten; Ze worden steeds onbelangrijker voor de samenleving. Dit komt grotendeels door zelfgecreëerde problemen. Enkele van de belangrijkste: Er zijn te veel aanbieders. Van de 71 verzekeringsmaatschappijen in Duitsland die jaarlijks meer dan 50 miljoen euro aan premies ontvangen, hebben 49 een marktaandeel van minder dan één procent. Maar ze hebben allemaal een IT- en juridische afdeling, salesmanagers en een goedbetaalde raad van bestuur.

Daarbij komt nog de macht van grote verkoop- en makelaarsverenigingen, die verzekeraars in veel gevallen voorschrijven welke polissen met hoge commissies zij moeten aanbieden. Dit alles leidt tot stijgende kosten. De Duitsers beschikken over een leger van 181.000 verzekeringsmakelaars. Frankrijk heeft er 64.000, Nederland 7.000. “Hoge kosten kunnen een indicatie zijn dat de prijs-prestatieverhouding van verzekeringsgebaseerde beleggingsproducten niet goed is”, stelt de financiële toezichthouder Bafin.

Jaarlijks betalen levensverzekeringsverzekeraars daarom zo’n acht miljard euro aan commissie aan makelaars, agenten en banken. De bedrijven krijgen elke cent terug van hun klanten, en hun rendement op particuliere pensioenen is overeenkomstig lager. Ook schadeverzekeringen zijn allesbehalve efficiënt. 25 tot 35 procent van de premies wordt besteed aan administratie- en distributiekosten. Daar komen nog kosten bij voor schadeafhandeling, assurantiebelasting en winst. Minder dan de helft van de miljarden aan premies vloeit terug naar klanten in de vorm van claimbetalingen: klanten betalen veel te veel.

De IT van veel bedrijven verkeert in een erbarmelijke staat. Julia Wiens, hoofd verzekeringstoezicht bij de BaFin en voormalig bestuurslid van de verzekeringssector, constateert “enkele ernstige tekortkomingen” in de IT-systemen. De toezichthouder dringt aan op modernisering, maar ook de druk van klanten is groot. In het tijdperk van Amazon en Zalando verwachten ze snelle service; Ze willen niet maanden wachten tot een probleem is opgelost.

De opkomst van kunstmatige intelligentie in de maatschappij en de economie verergert het probleem. Verzekeringsklanten maken ook gebruik van Chat-GPT of Perplexity, waarmee de informatieonevenwichtigheid tussen verzekeraars en klanten wordt verkleind. “Er zijn maar weinig verzekeraars die de technologische transformatie helemaal zelf kunnen realiseren”, meent Stephen Voss, hoofd van de digitale verzekeraar Neodigital.

Het vormen van grotere groepen, het verlagen van kosten en het ontnemen van macht aan verkoopafdelingen zijn de belangrijkste stappen als bedrijven een toekomst willen hebben. Sommige samenlevingen zullen ook verdwijnen. Het meest recente voorbeeld is de verzekeraar Element in Berlijn, die failliet ging. Bovendien is een transparantieoffensief dringend noodzakelijk. In verzekeringsovereenkomsten moet op eenvoudige wijze worden aangegeven wat wel en niet gedekt is en welke kosten er worden gemaakt. Bedrijven moeten bij schade open en snel communiceren. Vooral bij autoverzekeringen moeten veel slachtoffers momenteel weken wachten tot hun zaak wordt afgehandeld.

“Verzekeraars zijn vaak moeilijk te bereiken en klanten hebben geen informatie over de huidige verwerkingsfase van hun claim”, klaagt consumentenbelangenbehartiger Bianca Boss, bestuurslid van de Vereniging van Verzekerden. “De afhandeling van claims moet digitaal, eenvoudig en transparant zijn.” Ook consumenten willen veel snellere regelgeving, zegt Boss.

Een reden waarom dit momenteel niet gebeurt, is het tekort aan gekwalificeerd personeel op de claimafdelingen. Maar het kwam niet uit de lucht vallen. Tijdens de jaren van de pandemie, waarin er weinig claims werden ingediend, hebben verzekeraars niet genoeg specialisten aangenomen of opgeleid. Toen het aantal claims in 2023 weer steeg, kregen verzekeraars plotseling honderdduizenden onverwerkte e-mails en brieven.

Inmiddels zijn de stapels post een stuk kleiner geworden. Maar het fundamentele probleem blijft: de systemen van veel verzekeraars passen niet meer in het digitale tijdperk van vandaag. Dit geldt niet alleen voor kleine bedrijven; Ook grote aanbieders als Allianz, Ergo, Axa en Zurich worstelen met de technologische veranderingen. En ze hebben ook geen manier om de verzekeringsmoeheid van hun klanten aan te pakken.

Allianz is het Duitse bedrijf met de hoogste dividenduitkering; aandeelhouders ontvangen voor 2024 ruim 6 miljard euro. Maar dat is geen teken van kracht: Allianz moet zijn investeerders tevreden houden met hoge dividenden en aandeleninkopen. Bovendien mist de marktleider een echt nieuw businessmodel voor de verzekeringen van de toekomst, waarmee de groep klanten en investeerders kan inspireren.