Uzmanlar, alışveriş uygulamalarının karşılaştığı en büyük zorluğun müşteri hayal kırıklığını önlemek olduğunu söylüyor

Brezilya'da bir uygulama aracılığıyla hemen hemen her türlü ürünü satın almak mümkün, ancak henüz bu alanda ABD ve Asya ülkelerinde görülen gelişmişlik seviyesine ulaşmadık. Soru, tüketicinin akıllı telefonunu bu amaçla kullanmak isteyip istemediğidir.

"Uygulamaların en çekici yanı, kolaylıklarıdır. Evden çıkmadan sadece birkaç tıklamayla yemek, ilaç veya hizmet siparişi vermek, büyük şehirlerin rutinine mükemmel bir şekilde uyuyor," diyor Grupo Rão'da Teknoloji Projeleri başkanı Juliana Cicereli. "Hız, kişiselleştirme, ödeme kolaylığı ve sadakat programları, uygulamaların çekici özellikleridir."

Ancak Juliana, uygulamaların aşırı erişilebilirliğinin olumsuz yanları olabileceği konusunda uyarıyor. "Herhangi bir rahatsızlık varsa - teslim edilmeyen bir ürün veya gönderilen yemekte bir sorun - müşteri hayal kırıklığına uğrar. Bu durumlarda, otomatik ve kişisel olmayan hizmet durumu daha da kötüleştirebilir."

Ve teknik sorunlar Brezilya'daki çevrimiçi perakendede hala rutin bir durum. "En can sıkıcı şey uygulamanın kullanılamaması: hatalar, sistemin kapalı olması ve çoğunlukla kötü çözülmüş arayüzler. Tüketiciyi bir döngüye sokan uygulamalar var. Orada olması gerekenden daha fazla zaman harcadıklarını fark ettiklerinde rahatsız hissediyorlar," diye vurguluyor danışman Arthur Igreja.

Ancak en kötü yanı, müşteri desteği gerektiren bir sorun ortaya çıktığında ortaya çıkıyor. "Uygulamaların sorun çözme konusunda yapısal bir dezavantajı var. Herhangi bir sorun varsa, kişinin en çok ihtiyaç duyduğu seçenek genellikle eksik oluyor: insan yardımı. Bir bota yönlendiriliyorlar ve kimseyle konuşamıyorlar. Bu, kullanıcıyı rahatsız ediyor," diyor Igreja.

Entegrasyon

Brezilya'da uygulama geliştirme yapısal zorluklarla karşı karşıyadır. Dijital platformlardan sorumlu ekipler, masaüstü, mobil ve uygulamalar için ayrı ekiplerle bölmelerde çalışır. Bu parçalanma operasyonel maliyetleri artırır ve farklı kanallar arasındaki entegrasyonu zorlaştırır, bu da kullanıcı deneyimini etkiler.

"Brezilya senaryosunda, iş modeli platformun sık kullanımını teşvik eden hizmetler veya faydalar sunduğunda uygulamalar mantıklıdır. Kişiselleştirilmiş teklifler, coğrafi konuma dayalı özellikler, özel içerik ve entegre yapay zeka hizmetleri, tüketicilerin uygulamayı cihazlarında tutması için belirleyicidir," diyor e-ticaret platformları ve pazar yerleri geliştirmeye odaklanan 87Labs'in CEO'su Thiago da Cruz.

Cruz, "Hala olgunlaşma aşamasında olan Brezilya pazarı için, entegre, erişilebilir ve tüketici merkezli çözümlere yönelmek, sürdürülebilir dijital deneyimler oluşturmanın en geçerli yoludur" diyor.

Dünya

Her ülkenin uygulamalar üzerinden ticaretle farklı bir ilişkisi vardır. "ABD'de uygulamalar üzerinden ticaret için olgun bir pazar var, ancak diğer kanallarla dengeleniyor. Orada, tüm çevrimiçi satışların %45'i zaten mobil cihazlar üzerinden gerçekleşiyor," diyor e-ticaret için ürünler sağlayan Montanari Tecnologia'nın lideri Fábio Montanari. "ABD'nin bir özelliği de çok kanallı stratejidir: birçok alıcı uygulama kullanımını fiziksel mağazalarla birleştirir. Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Teslim Al (Uygulama Üzerinden Satın Al, Aynı Gün Mağazadan Teslim Al)."

Çin , diye devam ediyor, bir ölçüt: Oradaki e-ticaret işlemlerinin %71'i mobil cihazlar üzerinden yapılıyor. "Çinliler sohbet etmek, faturaları ödemek, taksi çağırmak, ürün satın almak, hizmetleri planlamak için süper uygulamaları kullanıyor. WeChat'te , uygulama içinde uygulamalar var. Mağazalar, markalar ve restoranlar, kullanıcıların WeChat'ten çıkmadan alışveriş yapmalarına olanak tanıyan bu mini uygulamalara sahip."

Güney Kore'nin harika bir mobil internet altyapısı ve bağlantılı bir nüfusu var. Çevrimiçi satışların yaklaşık %74'ü akıllı telefonlar aracılığıyla yapılıyor. Montanari, "Büyük perakende oyuncularından sokak yemeği satıcılarına kadar herkes müşterilere ulaşmak için mobil platformları kullanıyor" diyor.