Portekiz'de rezervasyon yaptırdığımız bir villa küf, sümüklü böcek ve karıncalarla doluydu... Booking.com neden para iadesi yapmıyor?

20 kişilik bir tatil organize etmek herkesin harcı değil.

Sarah*, kızlarıyla birlikte tatil planlamasını Aralık 2023'te başlattı ve bir buçuk yıl bekledikten sonra artık yola çıkmak için sabırsızlanıyordu.

Portekiz'de rezervasyon yaptırdığı villa, kendisi ve kız arkadaşları için mükemmel bir kaçış noktasıydı.

Ancak oraya vardıklarında hayallerindeki tatilin beklediklerinden çok farklı olduğunu gördüler.

Sarah, şu anda çalıştığı New York'ta büyük grup için tatil organizasyonu yapmak gibi zor bir görevle karşı karşıyaydı.

Booking.com'da Portekiz'de yeterli sayıda yatak odası, havuz ve jakuzisi olan bir villa bulduğunda, altın bulduğunu düşündü.

Üç gece ve 20 kişi için 2.700 Euro (2.274 £) tutarındaki villa, planladıkları barbeküler, havuz günleri ve özel şef için mükemmeldi.

Sarah, bazı karışık eleştiriler olsa da bunların 'çok değerli bir grup olmadığını' söylüyor.

Rezervasyon sitesinde listelenen villa, Fransız online emlak yöneticisi Homerez tarafından yönetiliyordu.

Sarah, tüm bu müdahalelere rağmen, grup için 600 avroluk bir havaalanı transferi ayarlayan ev sahibiyle doğrudan iletişim halindeydi ve bu transferi banka havalesiyle ödedi.

Bu yılın mayıs ayındaki ilk resmi tatile gelindiğinde Sarah ve arkadaşları tatillerine başlamak üzere Lizbon havaalanında buluştular.

Aralarında hamile bir kadın ve 71 yaşında birinin de bulunduğu grup, Cuma akşamı vardığında ev sahibinin 17 yaşındaki kızı ve Sarah'nın 'aslında mülkü yönettiğini' söylediği 19 yaşındaki oğlu tarafından karşılandı.

Bu kaotik geliş, gelecekte olacakların habercisiydi.

Sarah ve arkadaşları, ilk başta evin küflü ve bakımsız olduğunu fark ettiler.

Eve geldiklerinde mülkte başka bariz sorunlar da vardı; bunlardan biri de sifonu çalışmayan bir tuvaletti ve bunları varışta ev sahibinin kızına anlattılar.

Ancak uykuya daldıklarında meselenin ciddiyetinin farkına vardılar.

Grubun birkaç üyesi, listede yer almayan müştemilat binasına yerleştirildi.

Yatağa girmeden önce çarşaflarını saç kurutma makinesiyle kurutmak zorunda kalan ev sahibinin çocukları, yakın zamanda birinin eve girmeye çalıştığını söyledi.

Ana binada karınca istilası ve sümüklü böcekler vardı, her yerde yükselen nem ve siyah küf vardı, buna bir bebeğin yüksek sandalyesi ve doğrama tahtası da dahildi.

Odalarda başka sorunlar da vardı; bir yatak odasının kapısında delik vardı ve kapı resim çerçevesiyle kapatılmıştı, ayrıca yataklar kirliydi.

Dış alanlar bakımsızdı; kırık bir veranda, parçalanmış pergola kumaşı, kirli bir yüzme havuzu ve küflü fasulye torbaları vardı.

Dışarıda bırakılan buzdolaplarından biri o kadar kirliydi ki, grup hafta sonu için aldıkları yiyecekleri çöpe atmak zorunda kaldı.

Sarah, Booking.com ve Homerez'de yer alan villanın, kaldıkları villadan tanınmayacak kadar farklı olduğunu söylüyor.

'Fotoğrafların 2 veya 3 yıl öncesine ait olduğu açık' diyor ve Sarah'nın yılın büyük bölümünü Paris'te geçirdiğini düşündüğü sunucunun 'durumun ne kadar kötü olduğunun farkında olmadığı açık.'

Ertesi sabah grup, kalan iki gece için 2.600 avroya mal olan başka bir villa rezervasyonu yapmaya karar verdi.

Ev sahibine ulaşıp ayrılacaklarını söylediklerinde, ev sahibi grubun yalan söylediğini ancak saat 11:00'e kadar çıkış yapmaları konusunda ısrar ettiğini söyledi. Para iadesi teklif etmedi.

Buna rağmen Sarah ve arkadaşları bu deneyimin tatillerini mahvetmesine izin vermediler.

'Herkes harika vakit geçirdi, harika anılar biriktirdik ama tüm hafta sonu boyunca sürekli bir stres vardı,' diyor. 'Sürekli bir sonraki şeyi planlıyorduk, akşam yemeği için bir restoran bulmaya çalışıyorduk.'

Tatilin son günü için grup, iade edilemeyen özel bir şef için 1.000 € ödemişti, ancak yeni villalarında yer yoktu. Bunun yerine, yemek için bir bar kiralamak için ek 1.200 € harcamak zorunda kaldılar.

Ayrıca ödedikleri dönüş havaalanı transferini de alamadılar. Bunun yerine ev sahibi, grubun sadece 12 saat orada olmalarına rağmen mülke zarar verdiğini söyledi.

Sarah, Booking.com ile iletişime geçtiğinde, kendisine üç gecelik konaklamalarının değerinin yalnızca yüzde 20'sine denk gelen 500 avronun biraz üzerinde bir geri ödeme teklif edildi.

Booking.com'un bir aracı gibi davrandığını anladığını ancak konaklama yerlerinin incelenmesi için neden bir süreç olmadığını bilmek istediğini söylüyor.

'Elbette, her şeyin doğru olduğundan emin olmak için bir özen yükümlülükleri var. Şu anda yeni konaklama için 2.600 avro kredim var.

'500 avroluk iadeyi hesaba kattığımda, ödememiz gereken 2.100 avro var. Bu da çok fazla görünmeyen 100 avro daha ama herkesin geliri farklı.'

Devamını oku

Tesis yöneticisi Homerez, Sarah'a grubun villayı kötü durumda bıraktığını ve para iadesi yapmayacağını söyledi.

This Is Money'nin yorum talebine yanıt verilmedi.

Booking.com, This Is Money'e yaptığı açıklamada şunları söyledi: "Müşterilerin konaklama yerlerini seçmelerine yardımcı olan bir değerlendirme sistemiyle desteklenen, her bütçeye uygun geniş bir konaklama seçeneği yelpazesi sunuyoruz.

'Bu tesisin başarılı konaklamalara ev sahipliği yaptığını görüyoruz, ancak müşterinin beklentilerini karşılamadığını duyduğumuz için üzgünüz.

'Sağlanan fotoğrafları inceledikten sonra, kısmi bir geri ödeme daha yaptık.

'Bir müşteri beklentilerini karşılamayan bir tesise gelirse, müşteri hizmetleri ekibimiz 7/24 yardımcı olmak ve sorunları derhal çözmek için hizmetinizdedir.'

İnceleme prosedürüyle ilgili sorulara yanıt verilmedi.

Booking.com, Sarah ve arkadaşlarına 500 avro daha iade etti, ancak bu yine de grubun cebinden para çıkmasına neden oldu.

Ayrıca paranın nakit olarak mı yoksa Booking.com kredisi olarak mı iade edileceği henüz belli değil ve tüm bu deneyim, grubun bu rezervasyon devinin bir daha asla kullanılmasını engelledi.