Поезд теряет свой блеск на фоне инцидентов и взрывного роста спроса.

Поезд, который чище и конкурентоспособнее самолетов и частных автомобилей, обременен постоянной цепочкой событий , которые грозят разрушить идиллию с миллионами пользователей. Образ пунктуальности был разрушен, что вызвало бурные отклики в социальных сетях, и, похоже, у всех, от правительства до самого последнего оператора , нет краткосрочных решений . «Рост числа пассажиров и услуг представляет собой управленческую проблему. Необходимо, чтобы все — операторы, управляющий инфраструктурой [Адиф] и Министерство транспорта — работали сообща, чтобы решить эти проблемы, поскольку железная дорога — это общая инфраструктура», — отмечает одна из компаний высокоскоростных железных дорог. Ни один из трех — Renfe, Iryo и Ouigo — не был обнаружен в эпицентре шторма.

За кризисом, вызванным всеобщим отключением электроэнергии 28 апреля, которое привело к остановке железной дороги и оставило без крова около 50 000 человек, последовал случай кражи кабеля на линии Мадрид-Севилья, которая была закрыта в середине обратного пути после майских праздников, в результате чего более 10 000 пассажиров оказались в затруднительном положении . Опыт многих из них передавался с телефона на телефон, словно короткие истории о несчастье оказаться запертым на несколько часов в глуши. Во многих случаях у компаний запрашивали воду или еду.

Несколько дней спустя Диего Госальвес вспоминает свой опыт. В свои 20 лет он живет в Виго и учится в Валенсии. В день отключения электроэнергии он был среди 50 000 человек , находившихся в поезде AVE, который, казалось, замерз на станции Самора по пути в Мадрид в 12:30 дня. в понедельник 28-го. Поезд не тронулся до следующего дня в 10:30 утра. «Нам повезло, что мы смогли сойти с поезда. Они дали нам воду и закуски ; сэндвич на ночь и завтрак на следующий день. Некоторые вернулись в поезд, чтобы поспать, другие пошли в павильон, и большинство из нас провели эту ночь на станции». Несмотря на то, что он часто пользуется поездом, «из-за цены» теперь он, по его словам, относится к этому вопросу с осторожностью: «В следующую поездку я полетю на самолете».

Путешествие Альбы Молины (32 года) и ее партнера даже включало посещение военного тренировочного лагеря. Его поезд Avlo застрял в тот день примерно в десяти километрах от Вальядолида и некоторое время спустя был замечен армейским отрядом. «400 пассажиров поезда смогли воспользоваться туалетами в павильоне и разделить с военными около 150 сэндвичей. Мы вернулись на борт в 21:00 и прибыли в Овьедо в 3:00 утра». Этот путешественник, «постоянный пассажир Renfe и Alsa», вынужден жаловаться на станции, «потому что у меня был комбинированный билет на поезд средней дальности и высокоскоростной, на который я не могу пожаловаться онлайн». Альба возвращалась в Астурию с семейного мероприятия, посвященного уходу на пенсию ее отца, и пожаловалась, что качество железной дороги «ухудшается, хотя раньше она была замечательной».

Либерализация железнодорожного пассажирского транспорта в Испании , которая произошла в мае 2021 года, когда стоимость проезда на поезде Ouigo стартовала с 9 евро, привела к увеличению спроса на поездки из месяца в месяц, а также к увеличению объема услуг и снижению цен на билеты (по данным Национальной комиссии по рынкам и конкуренции, в среднем на 40% в период с 2019 по 2023 год). Может ли этот вид транспорта потерпеть неудачу из-за своего успеха? Способна ли инфраструктура, которую использовала только Renfe, поддерживать услуги трех компаний?

Когда в 1992 году была запущена AVE, Renfe предлагала шесть ежедневных рейсов в каждом направлении между Мадридом и Севильей . Обошлось без инцидентов, хотя террористическая угроза потребовала усиления мер безопасности. В настоящее время только эта государственная компания осуществляет более 350 высокоскоростных рейсов в день, в дополнение к маршрутам Ирио и Уиго.

Карта железных дорог увеличилась в километрах и стала сложнее. В Испании существуют различные размеры ширины колеи (стандартная, иберийская и метрическая); электрифицированные линии и другие, где действует только тепловозная тяга; разное натяжение в контактных сетях; различные системы сигнализации и безопасности, а также несколько операторов. Целый рассадник проблем. Кроме того, инфраструктура стареет и имеет известную особенность по сравнению с другими инфраструктурами: если поезд неожиданно останавливается, он нарушает работу следующих за ним поездов, и зачастую обрушение неизбежно. После обрушения линии Мадрид-Севилья Народная партия потребовала провести аудит всей железнодорожной сети, и правительство также рассматривает эту возможность среди других решений по повышению безопасности и надежности.

Источники в государственном операторе отмечают, что поезд «не умрет от успеха; скорее, он пострадает от своего успеха». Компания Renfe наиболее подвержена инцидентам из-за своего присутствия на всей железнодорожной сети и доминирующей доли по сравнению с Iryo и Ouigo. Правительство также несет ответственность за эту государственную компанию и за Adif, которая управляет 15 600 километрами сети, включая почти 4000 километров высокоскоростных железных дорог. Критика продолжает расти, несмотря на решающую роль, которую оба сыграли в спасении и переселении путешественников.

Третий случай, собранный для этой статьи, произошел с 59-летней жительницей Валенсии Монтаньей де Пас, которая рассказала об «исключительном обращении со стороны сотрудников Renfe и Гражданской гвардии» в случае остановки ее поезда AVE примерно в 80 километрах от Мадрида по пути в Валенсию. «Мы остались с двумя поездами, остановившимися рядом. Мы вышли из бара без еды и напитков. Они безуспешно пытались прицепить наш поезд AVE к дизельному тягачу, но это было невозможно. Другой поезд все-таки прицепился, и мы пересели. Мы все вернулись в Мадрид на очень низкой скорости, люди сидели на полу». Монтанье повезло, что его дети живут в столице, и ему не пришлось ночевать на вокзале Аточа, прибыв туда в 1:30 ночи. «Я все еще доверяю поезду. Renfe, Iryo и Ouigo предлагают превосходный сервис», — утверждает Монтанья.

Вопрос для эксперта по управлению имиджем и брендом Джейкоба Бенбунана, основателя и генерального директора Saffron Brand Consultant, заключается в том, как реагировать на сбои в работе сервиса: «Не только в случае последнего отключения высокоскоростной железной дороги, но и в случае отключения электроэнергии и ущерба, управление кризисом могло бы быть лучше. Одержимость обвинением других без предварительного принятия ответственности пагубно влияет на общественное мнение. Нет ничего плохого в том, чтобы извиниться, признать ошибку и согласиться с тем, что все можно улучшить». Бенбунан, который находится в Осаке (Япония), помогая Japan Rail реализовывать стратегию высокоскоростного движения, знает, насколько хрупки нити, обеспечивающие обслуживание миллионов потребителей.

Самолет и дорога побеждают

Профессор маркетинга в бизнес-школе Деусто Хайоне Ябар предупреждает, что постоянные инциденты «не только попадают в заголовки газет или становятся вирусными в социальных сетях, но и порождают растущее ощущение незащищенности и неэффективности среди пользователей». Если поезд станет источником неопределенности и разочарования, «вероятно, что некоторые профили пользователей, особенно те, кто ставит во главу угла пунктуальность и надежность, выберут альтернативы, которые воспринимаются как более безопасные или более стабильные, такие как личные автомобили или самолеты. То же самое может произойти, например, с семьями, путешествующими с маленькими детьми, для которых предсказуемость и комфорт являются ключевыми факторами», — прогнозирует эксперт.

Бывший высокопоставленный чиновник Министерства транспорта, глубоко осведомленный эксперт по испанской железнодорожной сети, считает, что «недовольство путешественников еще не достигло точки невозврата, но мы приближаемся к ней». Источник, пожелавший остаться анонимным, указывает на необходимость инвестиций в реконструкцию старых коридоров, более высокий уровень технического обслуживания поездов операторами и, возможно, рассмотрение новых моделей управления: « Много средств было вложено в обновление парка , и поезда поступят уже в 2026 году, но необходимо усилить уход». Он также советует не использовать инциденты на дороге в качестве оружия в политической борьбе из-за их эффекта бумеранга.

Если и есть проблема износа инфраструктуры, то ни одно правительство в Испании еще не осмелилось закрыть линию для проведения строительных работ, как это происходит в Германии или на сетях метрополитена, поэтому заплатки устанавливаются без остановки движения. В частности, линия Мадрид-Севилья, перекрытая из-за кражи меди, только что была реконструирована с инвестициями в размере 700 миллионов долларов, и по ней прошли тысячи поездов.

Во время открытия коммерческих пассажирских перевозок для конкуренции Адиф предупреждал обе стороны: неизбежен экспоненциальный скачок спроса и предложения; На крупнейших станциях страны были выявлены узкие места, и инвестиции в строительные проекты должны были осуществляться с минимальными перебоями в обслуживании. Оценки пассажиров сразу же не оправдались: в то время как в 2040 году на мадридском вокзале Чамартин ожидалось 12 миллионов пассажиров, в прошлом году их число достигло почти 14 миллионов, даже несмотря на реконструкцию этого главного узла высокоскоростной сети.

В ответ на разговоры о хаосе на высокоскоростных, пригородных и магистральных линиях министр транспорта Оскар Пуэнте продолжает повторять, что «железнодорожная система Испании переживает лучший момент в своей истории». Он добавляет, что «никто не рассматривает возможность возвращения к дизельным поездам» из-за риска отключений электроэнергии и обрывов линий электропередач, и рекомендует больше внимания уделять виновникам кражи кабелей, чем действиям правительства. Пуэнте ясно говорит о невозможности защитить линейную инфраструктуру, такую ​​как железная дорога, с помощью камер и охранников. То есть любой человек, обладающий минимальными знаниями и намерением причинить вред, может скомпрометировать линию или значительную часть сети.

Правительство рассчитывает на дальнейшее увеличение спроса, чтобы сохранить положительные оценки устойчивости поездов к этому шторму. Последний отчет о железнодорожном движении, опубликованный в прошлый вторник компанией Adif , показывает, что пассажиропоток на станциях высокоскоростных поездов увеличился на 5,8% за первые три месяца года по сравнению с ростом на 5,4% на станциях обычной сети. По данным за 2024 год, число пользователей всех услуг Renfe составило 537 миллионов, что превышает предыдущий рекорд в 527,9 миллиона пассажиров, установленный в 2006 году.

Многие пассажиры поездов, пользующиеся постоянными услугами, могут считать себя пленниками Cercanías (местных поездов), но в случае с высокоскоростными поездами это не так. Джейкоб Бебунан из Саффрона прямолинейно высказывается об ухудшающемся имидже AVE, «когда-то являвшегося источником международного и национального восхищения своим безупречным обслуживанием». Консультант отмечает, что мы перешли от «исторической гарантии пунктуальности к допущению бесконечных задержек», и подозревает, что причиной постоянных поломок и инцидентов является недостаточное техническое обслуживание. Что касается борьбы между операторами, «переход от монополии к конкуренции выявил недостатки в управлении Renfe, показав, что AVE (высокоскоростной поезд) позволяет Iryo и Ouigo присваивать его эффективность и инновации. Это классическое последствие сталкивания действующего игрока с новыми игроками, как это произошло в телекоммуникациях».

Железнодорожные компании заявляют, что стремятся предлагать комплексные, высококачественные услуги, в том числе в некоторых случаях питание, решения «последней мили» или размещение, а образ застрявших поездов является существенным препятствием. «Бренд — это обещание опыта, ставшее реальностью. Когда обещание нарушается один раз и осознается, рынок принимает его. Когда оно нарушается неоднократно, клиент игнорируется и ищет оправдания у конкурентов, саботажа или других безумных идей, вы разрушаете свой бренд», — утверждает Бенбунан. «Вы должны признать ошибки, определить их источник и принять меры. Обещайте то, что можете сделать, и делайте это. Если это не удастся, конкуренция во всех ее проявлениях одержит победу».

Учитывая, что перебои в движении транспорта будет практически невозможно игнорировать, потребительские ассоциации, такие как OCU и Facua, призывают пересмотреть планы действий в чрезвычайных ситуациях, усилить координацию действий государственных органов для оказания помощи путешественникам, которые проводят много времени в затруднительном положении, а также внести некоторые изменения в правила, устанавливающие права путешественников.

По словам OCU, в Испании наблюдается дублирование правил ЕС, национальных правил, которые могут улучшать правила Брюсселя, но не ухудшать их, и правил самих железнодорожных операторов, которые также не могут противоречить предыдущим. После задержки в 60 минут и более пассажиры имеют право на получение информации в кратчайшие сроки, достаточные напитки, размещение, если требуется ночевка, а также возможность продолжить поездку по альтернативному маршруту или отказаться от нее. В последнем случае компания обязана возместить стоимость билета и, если инцидент не произошел в пункте отправления, также обязана предоставить услугу возврата как можно скорее. Если пользователь решает продолжить поездку и делает это за свой счет, он может потребовать возмещения «необходимых, уместных и разумных» расходов на альтернативную поездку.

По мнению OCU, проблема с закрытием линии Мадрид-Севилья заключается в том, что кража кабеля считается чрезвычайным обстоятельством в соответствии с Регламентом (ЕС) 2021/782 о правах и обязанностях пассажиров железнодорожного транспорта. В этом случае «железнодорожная компания не будет обязана выплачивать компенсацию, если она сможет доказать, что задержка, опоздание на стыковку или отмена были напрямую вызваны причинами, неразрывно связанными с поведением третьих лиц». К событиям, не зависящим от операторов, относятся присутствие людей на путях, вышеупомянутая кража кабеля, чрезвычайные ситуации на борту, действия полиции, саботаж или терроризм. В случае возникновения таких непредвиденных обстоятельств пострадавшему лицу будут предоставлены только напитки и жилье, если ему придется провести ночь вдали от места назначения. Организация американских государств (OCU) теперь призвала не считать кражу кабеля, «которая слишком распространена в Испании», чрезвычайным обстоятельством.

Министерство социальных прав, потребления и Повестки дня на период до 2030 года напоминает путешественникам, оставшимся без поезда, что они являются уязвимыми потребителями, и поэтому их права находятся под особой защитой. Департамент под руководством Пабло Бустиндуя требует, чтобы транспортные агентства и операторы упразднили процесс подачи жалоб в соответствии с правилами защиты прав потребителей и предоставили гибкость путешественникам, застигнутым врасплох такими событиями, как отключение электроэнергии.