Чаевые: все сложнее, все дороже

Фрэнк Синатра был известен тем, что давал официантам щедрые чаевые в размере 100 долларов (86,10 евро по сегодняшнему курсу). Это было давно, и тогда 100 долларов были довольно большими деньгами. Какие правила чаевых действуют сегодня и почему клиенты в замешательстве?

Многие люди не колеблясь дали бы чаевые официанту, парикмахеру, бармену или носильщику, несущему тяжелый чемодан через отель. Во многих странах существуют четкие, давно устоявшиеся нормы для этого.

А как насчет бариста в Starbucks ? Или человека, принимающего ваш заказ у стойки быстрого питания ? А как насчет киоска самообслуживания? Давать или не давать чаевые?

История Tip

Большинство историков сходятся во мнении, что чаевые появились в средневековой Европе, когда аристократы давали чаевые своим слугам или сельскохозяйственным рабочим. К 19 веку эта идея исчезла в Европе, но к тому времени она пришла в Соединенные Штаты . Оттуда «волна чаевых» перекатилась обратно через океан.

Сегодня люди оставляют чаевые по разным причинам: чтобы почувствовать себя лучше, произвести впечатление на других, компенсировать низкую зарплату официантов или потому что их об этом просят. Чаевые в первую очередь обусловлены мотивацией помочь официанту или вознаградить за хорошее обслуживание, говорит Майкл Линн, профессор маркетинга услуг в Корнеллском университете в США, изучающий чаевые.

Другие дают чаевые, чтобы выполнить предполагаемое обязательство, сказала Линн DW. Третьи же более эгоистичны. Эти люди дают чаевые, чтобы получить приоритетное обслуживание в будущем или получить или сохранить общественное признание, по словам Линн, которая в настоящее время пишет книгу на эту тему под названием «Психология чаевых: идеи для сотрудников сферы услуг, менеджеров и клиентов».

Цифровой совет

Новые технологии также меняют культуру чаевых. Раньше люди оставляли несколько монет или купюр на столике в ресторане или бросали чаевые в банку рядом с кассовым аппаратом. Растущее использование карт, приложений и сенсорных платежных систем создало дополнительные варианты чаевых — и запутало клиентов.

«Мы увидели взрывной рост запросов на чаевые, хотя размер чаевых не изменился кардинально», — говорит Исмаил Карабас, доцент кафедры маркетинга в Университете штата Мюррей в Кентукки. Во время пандемии COVID-19 многие компании еще больше отошли от наличных и перешли на бесконтактные и онлайн-платежи.

Поставщики POS-терминалов, предлагающие цифровые платежные устройства, решили интегрировать запрос чаевых. «Запрос чаевых уже интегрирован в процесс, поэтому предприятиям приходится отказываться от этой опции. Многие этого не сделали по разным причинам, и затем произошло повсеместное увеличение запросов чаевых», — рассказал DW Карабас, специализирующийся на маркетинге услуг, чаевых и рекламе.

Клиенты под давлением

Что делать клиентам, когда им предлагают заранее рассчитанные чаевые в размере 15, 20 или 25 процентов? Просто нажать кнопку и все, не торопясь добавить свою сумму или вообще ничего не давать, глядя кассиру прямо в глаза?

Клиенты часто выбирают предустановленный вариант чаевых, а не ждут в очереди. Это дает техническим дизайнерам значительное влияние на чаевые. Линн утверждает, что вопрос о том, как дизайн пользовательского интерфейса влияет на чаевые, является «горячей новой областью исследований». «Большая опция чаевых увеличивает сумму, которую дают, даже если это может уменьшить долю тех, кто дает чаевые», — сказал он.

У дизайнеров есть стимул сделать чаевые опцией по умолчанию. Это затрудняет для клиентов отказ от чаевых. Тем, кто хочет отказаться, приходится шарить или спрашивать, как это сделать. «Больше чаевых означает лучший доход для сотрудников, но также и для технических дизайнеров, поскольку они взимают комиссию за каждую транзакцию, которая проходит через их системы», — добавил Карабас.

Что на самом деле думают те, кто оставляет чаевые?

Опрос YouGov, проведенный в мае 2023 года в США, Великобритании, Франции, Германии, Дании, Швеции, Испании и Италии, показал, что подавляющее большинство посетителей ресторанов в этих странах оставляют чаевые в размере от пяти до десяти процентов и не намного больше. США оказались исключением: две трети оставивших чаевые добавили 15 процентов или больше.

Опрос также показал, что многие американцы оставляют чаевые в ресторане, несмотря на плохое обслуживание. Другое исследование Pew Research Center об американской культуре чаевых, опубликованное в ноябре 2023 года, изучало чаевые и так называемую инфляцию чаевых в Соединенных Штатах.

В отчете Pew говорится, что 72 процента взрослых говорят, что чаевые стали более ожидаемыми от работников сферы услуг, чем пять лет назад. Кроме того, только 34 процента опрошенных взрослых заявили, что могут легко распознать, когда чаевые действительно уместны.

Советы за советы

Как вы справляетесь с новой культурой чаевых? Во-первых, вам следует выяснить, какова ситуация на местном уровне и как платят работникам. Получают ли они минимальную заработную плату, к которой добавляются чаевые? Или заработная плата значительно ниже минимальной, и чаевые необходимы в дополнение к чистой зарплате? В некоторых местах в США оплата ниже минимальной может означать, что работники зарабатывают всего около двух долларов в час.

Оставляющий чаевые также должен понимать систему. Например, что означает кнопка 25 процентов в приложении в долларах и центах?

Никто не должен оказывать давление на человека, стоящего позади него, или на компанию за столом — хотя, надо признать, это, пожалуй, самая сложная часть, особенно на свидании.

Нечистая совесть также не должна быть причиной для чаевых. «Чаевые из-за нечистой совести оставляют плохое впечатление у клиентов, злят их и отбивают у них желание возвращаться в то же заведение», — говорит Карабас.

Чтобы избежать запутанных или неожиданных просьб о чаевых, Карабас советует клиентам просто платить наличными. Таким образом, у них все будет под рукой — даже если это будет новенькая 100-долларовая купюра.

Статья адаптирована с английского языка.