Não frustrar o cliente é o principal desafio de aplicativos de compras, dizem especialistas

Adquirir praticamente qualquer bem via aplicativo é possível no Brasil, embora ainda não tenhamos atingido o grau de sofisticação nesse campo que se observa nos Estados Unidos e em países asiáticos. A questão passa a ser se o consumidor deseja ou não fazer uso de seu smartphone para tanto.

"O que mais agrada nos apps é a conveniência. Pedir refeição, medicamento ou serviço em poucos cliques, sem sair de casa, se encaixa perfeitamente na rotina das grandes cidades", diz Juliana Cicereli, head de Projetos de Tecnologia no Grupo Rão. "A velocidade, a personalização, a facilidade de pagamento e os programas de fidelidade são atrativos dos aplicativos."

A acessibilidade extrema dos aplicativos, porém, pode ter seu lado ruim, adverte Juliana. "Se houver algum inconveniente - item não entregue ou problemas na refeição enviada -, o cliente se frustra. Nesses momentos, um atendimento automatizado e impessoal pode agravar a situação."

E problemas técnicos ainda são rotina no varejo online nacional. "O que mais irrita é a indisponibilidade do app: bug, o sistema fora do ar e, principalmente, interfaces mal resolvidas. Há aplicativos que jogam o consumidor em um loop. Ele acaba se sentindo desconfortável quando percebe que está gastando ali um tempo maior do que deveria", destaca o consultor Arthur Igreja.

Mas o pior é quando acontece um problema que exija apoio ao cliente. "Há uma desvantagem estrutural na solução de problemas por parte dos apps. Se ocorre qualquer enrosco, muitas vezes falta a opção que a pessoa mais precisa: ajuda humana. Ela é direcionada a um bot e não consegue falar com ninguém. Isso irrita o usuário", afirma Igreja.

Integração

No Brasil, o desenvolvimento de aplicativos enfrenta desafios estruturais. Equipes responsáveis por plataformas digitais trabalham compartimentadas, com times distintos para desktop, mobile e apps. Tal fragmentação traz custos operacionais e dificulta a integração entre diferentes canais, o que afeta a experiência do usuário.

"No cenário brasileiro os aplicativos fazem sentido quando o modelo de negócios oferece serviços ou benefícios que incentivam o uso frequente da plataforma. Ofertas personalizadas, funcionalidades baseadas em geolocalização, conteúdo exclusivo e serviços integrados de inteligência artificial são decisivos para que o consumidor mantenha o app em seu aparelho", diz Thiago da Cruz, CEO da 87Labs, voltada ao desenvolvimento de plataformas de e-commerce e marketplaces.

"Para o mercado brasileiro, ainda em rota de amadurecimento, a busca por soluções integradas, acessíveis e centradas no consumidor é o caminho mais viável para a construção de experiências digitais sustentáveis", afirma Cruz.

Mundo

Cada país tem uma relação com o comércio via aplicativos. "Os EUA têm um mercado maduro de comércio via apps, mas equilibrado com outros canais. Lá, 45% de todas as vendas online já ocorrem via dispositivos móveis", diz Fábio Montanari, líder da Montanari Tecnologia, que fornece produtos para o comércio eletrônico. "Uma característica dos EUA é a estratégia omnicanal: muitos compradores combinam o uso de apps com lojas físicas. É o Buy Online, Pick Up In Store (Compre pelo App, Retire na Loja no Mesmo Dia)."

A China, continua ele, é referência: 71% das transações de e-commerce lá se dão via dispositivos móveis. "Os chineses usam super-apps para conversar, pagar conta, chamar um táxi, comprar produtos, agendar serviços. No WeChat, existem aplicativos dentro do app. Lojas, marcas e restaurantes têm esses mini-apps, permitindo que o usuário faça compras sem sair do WeChat."

A Coreia do Sul tem ótima infraestrutura de internet móvel e população conectada. Cerca de 74% das vendas online ocorrem por smartphones. "Desde grandes players do varejo até vendedores de comida de rua usam plataformas móveis para chegar aos clientes", diz Montanari.