Por que você está sendo verificado (ou não) no caixa de autoatendimento?

Nem todos os clientes pagam suas compras corretamente. Os caixas de autoatendimento são mais suscetíveis a furtos do que os caixas tradicionais. Para solucionar esse problema, as lojas estão realizando verificações aleatórias nos caixas.

Segundo Eelco Hos, consultor independente do setor varejista, em cerca de 98% das amostras aleatórias não são encontradas irregularidades, de acordo com uma pesquisa realizada por uma grande rede de supermercados alemã. Ele considera, portanto, as inspeções uma forma de "assédio ao cliente". "E também não é agradável para os funcionários, pois eles recebem comentários de clientes regularmente durante as inspeções e, muitas vezes, não encontram nenhuma irregularidade."

Para evitar tudo isso, é preciso realizar verificações aleatórias mais direcionadas, afirma Hos. Na rede de lojas de desconto Dirk, às vezes são afixados avisos em seções como Breaker e Yakult, indicando que as verificações são realizadas com mais frequência para quem compra esses produtos. A Dirk se recusou a comentar mais sobre o que determina quando um cliente é verificado, "porque isso envolve informações sensíveis à segurança".

A rede de supermercados Jumbo afirma usar apenas "amostras aleatórias". A líder de mercado Albert Heijn não comenta o algoritmo que utiliza. Mas os especialistas comentam.

"Sempre há um algoritmo por trás disso", diz Bart Fischer. Ele foi responsável por desenvolver a fórmula do Albert Heijn durante anos. Um algoritmo — essencialmente um conjunto de regras — decide quando uma verificação é realizada em um caixa de autoatendimento.

Isso pode acontecer com um em cada poucos clientes, explica Fischer. Mas o algoritmo também pode estar prevendo que um determinado cliente será verificado aleatoriamente com mais frequência, e que uma determinada loja será verificada com mais frequência, afirma ele.

O algoritmo varia de supermercado para supermercado, diz Hos. "Uma solução relativamente simples é determinar o perfil de risco de cada cliente." Isso pode ser feito através do cadastro com um cartão de cliente.

Se uma amostra de produtos não for escaneada, esse cliente será verificado com mais frequência. Se tudo for escaneado corretamente, as verificações serão feitas com menos frequência, afirma ele.

Você também pode levar outros fatores em consideração. Se alguém com um leitor de código de barras portátil passar um tempo consideravelmente longo circulando pela loja, há uma chance maior de algo indesejado acontecer, diz Fischer. Você também pode implementar uma verificação se um cliente primeiro escanear três itens e depois os retirar, continua ele. Afinal, eles podem acabar no carrinho ou na sacola de compras.

Pagar em dinheiro em um caixa de autoatendimento também pode ser motivo para inspeção, diz Fischer. Há uma chance maior de ser dinheiro não declarado, o que, por sua vez, reflete a moral da pessoa, afirma. Ele hesita em comentar se as inspeções são mais frequentes em determinadas regiões ou bairros.

Um algoritmo é cada vez mais impulsionado por IA e, portanto, mais como uma caixa preta, diz Fischer. Se for constatado que mais produtos não estão sendo escaneados em determinado momento, o algoritmo pode indicar que mais verificações serão realizadas nesse mesmo horário no futuro.

Mas os caixas de autoatendimento ainda exigem intervenção humana. Os funcionários nos caixas de autoatendimento podem ver as transações dos clientes presentes e decidir realizar uma verificação, afirma Hos. Por exemplo, se um carrinho ou cesta de compras estiver completamente cheio e um funcionário perceber que apenas alguns itens foram escaneados, ele pode ser solicitado a verificar os itens.

Mesmo que haja suspeita de que um produto não foi escaneado, por exemplo, se outro funcionário da loja vir ou achar que viu, uma verificação pode ser realizada, de acordo com Hos. Os funcionários precisam ter um motivo válido para verificar alguém. O Albert Heijn, no entanto, não permite que seus funcionários nos caixas de autoatendimento decidam por conta própria se uma verificação será realizada.

Em qualquer caso, os funcionários têm sempre permissão para verificar o conteúdo de uma mala se suspeitarem (ou tiverem visto) que alguém colocou um produto nela sem o digitalizar, de acordo com Hos.

Mas se você colocar algo na cesta ou no carrinho, mas não passar o código de barras, nem sempre é fácil para a loja rastrear o item, admite Hos. "Os sistemas de pagamento precisam ser mais inteligentes."

Fischer tem grandes expectativas em relação às câmeras instaladas nas lojas que monitoram se os clientes estão passando os olhos por todos os produtos. "Já existem câmeras que analisam comportamentos suspeitos, por exemplo, se alguém está constantemente olhando ao redor." As lojas têm permissão para instalar essas câmeras como forma de prevenir furtos.

Só existe uma solução confiável e fácil de usar para o cliente: uma câmera acoplada ao seu carrinho inteligente ou ao terminal de autoatendimento onde você escaneia o produto, diz Hos.

Se você não escanear um produto, seja acidentalmente ou não, receberá uma notificação. Nesse caso, você precisará escanear o produto novamente ou devolvê-lo. Isso significa que os caixas de autoatendimento só precisarão ser verificados se ficar claro que algo não foi escaneado. Essas soluções já estão em uso em países como Alemanha, Suíça e França.

Neste vídeo, você pode ver como câmeras inteligentes ficam de olho em você no supermercado: