Ścieżki połączeń mające na celu zniwelowanie luki w cyfrowym dostępie do usług publicznych

Łączność i technologia są kluczowe dla dostępu do podstawowych usług i komunikacji z władzami publicznymi. Istnieje jednak luka, która uniemożliwia wszystkim efektywne poruszanie się w środowiskach cyfrowych.

Według danych Eurostatu, w 2023 r. jedynie 64,2% populacji Hiszpanii posiadało podstawowe umiejętności cyfrowe, co stanowi wynik niższy od 80%, które Komisja Europejska zamierza osiągnąć do 2030 r. Ten niedobór dotyczy szczególnie osób powyżej 75. roku życia, u których odsetek ten spada do 23%, zgodnie z danymi Narodowego Instytutu Statystycznego (INE).

Podział cyfrowy wynika z różnych czynników, takich jak płeć, status społeczno-ekonomiczny, środowisko wiejskie lub miejskie oraz niepełnosprawność. Ogranicza on również relacje z różnymi administracjami.

Wirtualne Biuro Obsługi Obywateli (VCO) to rozwiązanie SaaS opracowane przez Councilbox w celu ułatwienia relacji między obywatelami a administracją publiczną. „To bezpieczna, śledzona i łatwa w obsłudze platforma, która umożliwia urzędnikom i obywatelom elektroniczne przeprowadzanie procedur za pośrednictwem certyfikowanej wideokonferencji, z takim samym bezpieczeństwem prawnym, jak spotkania osobiste” – twierdzą założyciele.

Przykładowe procedury obejmują uzyskanie numeru ubezpieczenia społecznego, zmianę statusu rejestracyjnego lub złożenie poświadczonych raportów z kontroli w urzędzie skarbowym. Wszystko to odbywa się bez konieczności podróżowania, w środowisku cyfrowym, które gwarantuje tożsamość, świadomą zgodę i ważność prawną każdego kroku.

OVAC to narzędzie, które ma na celu zwalczanie nierówności i demokratyzację cyfryzacji – wyjaśniają: „Dzięki temu narzędziu osoby o ograniczonej sprawności ruchowej, osoby nieposiadające środków finansowych na podróżowanie lub mieszkające na obszarach wiejskich mogą łatwo uzyskać dostęp do usług publicznych”. „OVAC pozwala każdemu, kto ma podstawowe urządzenie i nie potrzebuje zaawansowanej wiedzy technicznej, na przeprowadzanie bezpiecznych i obsługiwanych procedur” – podkreślają.

Dzięki OVAC i podobnym narzędziom, jak twierdzi Councilbox, „procedury, które wcześniej wymagały czasu, fizycznej obecności i formalności, teraz można zrealizować w kilka minut, z większą możliwością śledzenia, lepszą obsługą i pełnym bezpieczeństwem prawnym”. Co więcej, większość urzędów utrzymuje osobiste i uzupełniające kanały pomocy, dzięki czemu nikt nie zostanie pominięty z powodu braku umiejętności cyfrowych” – dodają.

System OVAC został wdrożony na różnych szczeblach administracji, w tym w radach miejskich, wspólnotach autonomicznych i administracji rządowej. Jednym z najbardziej znaczących przypadków jest rząd Walencji, który wykorzystał OVAC do zarządzania pomocą dla osób poszkodowanych w powodzi w październiku 2024 roku. Dzięki bezpiecznym rozmowom wideo, identyfikacji za pomocą dowodów osobistych i zaawansowanym podpisom cyfrowym, tysiące obywateli mogło rozpatrywać swoje wnioski bez konieczności odbywania podróży ani korzystania z certyfikatów cyfrowych, z pełną identyfikowalnością dzięki technologii blockchain i stałemu wsparciu ludzkiemu.

W sektorze sądowniczym, Councilbox opracował we współpracy z Ministerstwem Sprawiedliwości Wirtualne Biuro Obsługi Interwencyjnej (EVID). Biuro to zostało już wdrożone w ponad 550 organach sądowych, w których przeprowadzono ponad 370 000 postępowań. Na szczeblu krajowym, Generalny Urząd Skarbowy i Narodowy Instytut Ubezpieczeń Społecznych włączyły OVAC jako kanał wideopomocy dla obywateli.

Cristina Bombín, dyrektor ds. sektora publicznego w Entelgy, podkreśla, że Hiszpania jest na dobrej drodze do osiągnięcia w 100% cyfrowej administracji publicznej do roku 2030: „Dzięki Hiszpańskiej Agendzie Cyfrowej 2026 i planowi cyfryzacji administracji publicznej na lata 2021–2025 poczyniono pewne postępy, ale nadal istnieje luka, i nie jest to problem technologiczny, lecz problem ludzki”.

Należy pamiętać, że „nie wszyscy mają takie same możliwości; są też osoby starsze i osoby bezbronne, które mają znacznie większe trudności z dostępem do tej cyfrowej e-administracji”. Ta sytuacja sprawia, że konieczne jest zapewnienie wsparcia tym grupom.

Według Bombína, do barier w zakresie umiejętności cyfrowych, z jakimi borykają się obywatele, dochodzi „problem z interoperacyjnością między różnymi administracjami, a także z możliwością udostępniania tak prostych rzeczy, jak historia choroby”.

Wśród sukcesów Entelgy wyróżnia się praca w Narodowym Uniwersytecie Kształcenia Zdalnego (UNED) w zakresie cyfrowej transformacji procesu rekrutacji. „Obejmuje to 260 000 studentów. Wspieramy również personel administracyjny w tym procesie” – wyjaśnia. Firma współpracowała również z Lanbide, baskijskim urzędem pracy, przy przeprojektowaniu systemu świadczeń emerytalnych z ubezpieczenia społecznego w celu skrócenia czasu ich realizacji, a także uczestniczy w projekcie elektronicznej siedziby Hiszpańskiej Komisji Antydopingowej.

Propozycja Entelgy opiera się na zmianie kulturowej i zdefiniowaniu długoterminowej strategii. Jak komentuje: „Oferowane usługi cyfrowe mają dwa aspekty: dla pracowników sektora publicznego i dla obywateli. Każde rozwiązanie technologiczne musi być elementem zarządzania zmianą i szkoleń”.

Przełomowa technologia odgrywa kluczową rolę w tej zmianie paradygmatu. „Sztuczna inteligencja” – uważa Bombín – „będzie kluczem do cyfrowej transformacji administracji publicznej. Wysoce kontrolowana sztuczna inteligencja, która umożliwi automatyzację procesów, redukcję kosztów i personalizację usług. Pomoże również organizacjom w uzyskaniu bardziej wiarygodnych danych, co z kolei umożliwi szybsze podejmowanie decyzji”. Firma Entelgy opracowała program IAbility, którego celem jest podnoszenie świadomości i szkolenie pracowników sektora publicznego, prywatnego i obywatelskiego w zakresie korzystania ze sztucznej inteligencji.

Miguel López-Valverde, minister ds. cyfryzacji Wspólnoty Madrytu (CAM), wyjaśnia, że projekt Digitalizacja Madrytu „obejmuje część szkoleniową dotyczącą korzystania z własnych kanałów cyfrowych CAM, takich jak konto cyfrowe, wirtualna karta zdrowia i Roble w edukacji”.

Ta aktualizacja jest skierowana do wszystkich grup obywateli, zapewnia: „Mieszkańcy Madrytu, dużych ośrodków miejskich, a także mniejszych miejscowości regionu. Koncentrujemy się przede wszystkim na osobach starszych. Przed wdrożeniem jakiejkolwiek inicjatywy technologicznej testujemy ją z obywatelami. Możemy więc na nowo przemyśleć pierwotne podejście”. W odniesieniu do sztucznej inteligencji, Wspólnota uruchomiła program szkoleniowy zarówno dla obywateli, jak i pracowników administracji. Ponadto, wyjaśnia, w zeszłym roku „we współpracy z Microsoftem uruchomiono plan dotyczący wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji dla młodych ludzi w wieku od 16 do 26 lat; skierowany do 100 000 osób, z czego ponad 63 000 już się zarejestrowało”. Również w 2024 roku utworzono Konto Cyfrowe, którego celem jest skrócenie czasu, jaki obywatele poświęcają na procedury administracyjne. Cel ten został już osiągnięty o 60% dzięki przeprojektowaniu usług i wykorzystaniu danych obywateli.

Władze regionalne wdrożyły również 17 robotów w procesach zarządzania administracyjnego w takich obszarach jak wymiar sprawiedliwości, zdrowie i sprawy społeczne, co pozwala skrócić czas przetwarzania średnio o 50% w porównaniu z tymi samymi zadaniami wykonywanymi ręcznie, oszczędzając 14 250 godzin pracy rocznie. W regionie działa również dwadzieścia centrów szkoleń cyfrowych.

Minister twierdzi, że dla cyfryzacji administracji w ogóle, a dla zniwelowania przepaści cyfrowej w szczególności, „współpraca publiczno-prywatna jest kluczowa”. „Bez tego wspólnego zaangażowania nie bylibyśmy w stanie utrzymać obecnego tempa” – podkreśla.