„Zamek pancerny”, jakim stał się SEPE dla ludzi

„Czuję się, jakby między nimi, pracownikami SEPE (Państwowej Służby Zatrudnienia Publicznego) a nami, po drugiej stronie, było lustro”. W rzeczywistości w biurach jest teraz żółta linia oddzielająca te dwie osoby. „SEPE jest jak zamek pancerny, z nieprzekraczalnym murem. Nie możesz przeskoczyć i zwrócić się do kogoś o pomoc; wszystko jest barierą”. „ Jesteśmy niewidzialni. Niektórzy pracownicy mijają cię na korytarzach, niektórzy z kawą, inni z papierami lub butelkami wody, i nawet na ciebie nie patrzą; tak jakby nas tam nie było”. Ale są.

Pomimo wielu skarg na złe traktowanie użytkowników w systemie zatrudnienia , niektóre wciąż są zaskakujące. Nie zatrzymaliśmy się, aby zastanowić się, co oznacza dla bezrobotnego obcokrajowca przejście przez „biurokratyczną gehennę, aby poprosić o pozwolenie na podróż do swojego kraju i odwiedzenie chorego krewnego”. Tak jest w przypadku Iwony.

Wszystkie powyższe stwierdzenia dotyczą jej. Są one również częścią łańcucha skarg użytkowników usługi, którą chwali się minister pracy Yolanda Díaz, departament, do którego jest przypisana, a który jest wyraźnie odczłowieczony. Nie tylko piętrzą się skargi dotyczące niedostatków usługi pod względem ograniczonej liczby pracowników, braku zastępstwa pracowników publicznych zbliżających się do emerytury, chaotycznego zarządzania nominacjami i niezrozumiałego działania strony internetowej i procedur online, które są teraz w 100% operacyjne dla wielu osób, zwłaszcza starszych. Ale zaczyna się kształtować obraz niedostępnego wiatraka dla zwykłego człowieka, takiego, z którym nie warto walczyć.

Iwona Zielińska jest 59-letnią kobietą z ponad 30-letnim stażem składek na ubezpieczenia społeczne w Hiszpanii. Mieszka tutaj od 1991 roku. Pracowała w public relations i w Instytucie Kultury Polskiej, promując swój kraj w Hiszpanii. Zachowała obywatelstwo polskie, ale jest bezrobotna w Alpedrete (Madryt) i od półtora roku odnawia zasiłek dla bezrobotnych. Krótko mówiąc, musiała zwrócić się do Urzędu Pracy więcej niż jeden raz. Ale, jak pisze w liście ze skargą na urząd, w zeszłym roku bez większych problemów załatwiła pozwolenie na wyjazd na dwa tygodnie, co jest wymagane dla wszystkich bezrobotnych. Jedynym minusem było to, że musiało się to odbyć dzień przed wyjazdem, mówi.

W tym roku, ku jej zdziwieniu i zdziwieniu wszystkich, którzy odwiedzili urząd miejski Collado-Villalba (Madryt) 30 czerwca, „usługa jest jeszcze gorsza. Protokół został zmieniony miesiąc temu i wszystkie formularze, które powodują problemy lub skargi, muszą być przesyłane pocztą poleconą”. Ojciec Zielinskiej choruje na raka. Cudzoziemcy muszą powiadomić SEPE (Hiszpański Urząd Zatrudnienia), że planują podróż lub wykorzystać piętnaście dni urlopu na cele osobiste lub rodzinne, tak jak w jej przypadku. W tej chwili Iwona czuje się, jakby była „w zawieszeniu”, przyznaje przez telefon: „Nawet nie wiem, co robić”. Nie wie, czy (lub kiedy) będzie mogła podróżować, aby być z rodziną, czy też będzie musiała czekać na odpowiedź SEPE (Hiszpański Urząd Zatrudnienia) na jej prośbę.

A jej ostatnie doświadczenie daje wyobrażenie o tajności tej usługi i o tym, jak źle ona działa. „To było surrealistyczne”. Nie chodzi tylko o powolność jej działania. „Można przyjść do biura tylko po umówieniu się, które, gdy się je umówi, daje się z dużym wyprzedzeniem; ale kiedy już przyszłam, bardzo uprzejmy facet zaczął instruować, jak postępować w aplikacji. Jak nauczyciel w improwizowanej klasie. Każdy użytkownik czegoś chce. Chciałam uzyskać zezwolenie na podróż. Popełniłam błąd; nie rozumiejąc, co robię, skończyło się na tym, że znowu ubiegałam się o zasiłek dla bezrobotnych, ponieważ widzisz tylko opcję rejestracji i wyrejestrowania”. Kiedy popełniłam błąd, kontynuowała, „facet powiedział mi, że skonsultuje się z urzędnikiem, ale nikt nie chciał wyjść. Poprosiłam o kierownika biura, a ochroniarz odpowiedział, że jest zajęty. Rozwiązaniem, które mi podał (zrobił poważną minę), było wysłanie listu z wyjaśnieniem mojego błędu listem poleconym do biura, w którym byłam. Byłam tam po kilku godzinach!” Poskarżyłam się, ale nie mogłam nic zrobić. Wróciłem do domu i poszedłem na pocztę, żeby wysłać ten list i usiąść i czekać. Chciałem tylko zobaczyć moją rodzinę; potrzebowałem tylko znaczka.

Podczas gdy to się działo, dziesiątki osób w tym samym biurze SEPE utknęło tego dnia, nie mogąc wypełnić wymaganych wniosków. „Kiedyś w innym biurze powiedziano mi, że nie powinniśmy mieć nawet urlopu; że my, bezrobotni, już jesteśmy na urlopie” — wspomina Iwona. „Mam wrażenie, że przed pójściem do administracji trzeba się przygotować jak do egzaminu” — dzieli się.

SEPE (hiszpański system ubezpieczeń społecznych) stał się stratą czasu, cierpliwości i okazji, której obywatele nadal nie rozumieją. Uważają go za nieudany model pomocy, który zamiast pomagać, jeszcze bardziej destabilizuje osobę potrzebującą usług. „ W moim kraju działa to lepiej ; traktowanie jest humanitarne i spersonalizowane. Jest łatwiej i istnieją metody, które zapewniają, że bezrobotni nie muszą spędzać życia na przeskakiwaniu między urzędnikami i formularzami. Tutaj widzisz zagubionych ludzi; jest to bardzo skomplikowane, nieprzejrzyste i chaotyczne” — narzeka Iwona.

A co najważniejsze, aby złożyć skargę na to, że procedury elektroniczne nie działają, trzeba wypełnić kolejny formularz : „ Aby złożyć skargę do SEPE, należy to zrobić za pośrednictwem Centralnego Biura Elektronicznego Ministerstwa, wchodząc do sekcji Skargi i sugestie”. Niekończąca się skrzynka odbiorcza. Do kiedy?