Zoom lancia Virtual Agent 2.0 con intelligenza artificiale agentica di nuova generazione per un servizio clienti più intelligente

Zoom Communications ha recentemente presentato Zoom Virtual Agent 2.0, un importante aggiornamento della sua piattaforma di supporto self-service che introduce l'intelligenza artificiale agentica per un coinvolgimento più intelligente e autonomo dei clienti sui canali chat e vocali.

La nuova versione di Zoom Virtual Agent è progettata per andare oltre le funzionalità di base di un chatbot, completando attività in più fasi come l'elaborazione dei resi, l'aggiornamento degli account utente e la pianificazione degli appuntamenti, il tutto senza l'intervento umano. Sfrutta quelle che Zoom definisce "competenze di intelligenza artificiale agentica", tra cui memoria avanzata, consapevolezza contestuale e ragionamento sulle attività, consentendo di gestire scenari di assistenza clienti end-to-end in modo più efficace.

"Con la nuova generazione di Zoom Virtual Agent, stiamo inaugurando una nuova era di assistenza clienti intelligente e proattiva, aiutando i clienti a superare la frustrazione e a costruire connessioni autentiche con i brand", ha affermato Chris Morrissey, Direttore Generale di Zoom CX. "Zoom Virtual Agent non si limita a rispondere, ma agisce per conto dei clienti".

Zoom sta posizionando la piattaforma aggiornata come un modo per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in termini di servizio rapido e personalizzato, aiutando al contempo le aziende a ridurre i costi del personale e a migliorare l'efficienza operativa. Secondo l'azienda, il contenimento self-service viene migliorato grazie a interazioni di supporto più accurate e pertinenti, riducendo la necessità di escalation da parte di agenti in tempo reale e migliorando metriche chiave come la soddisfazione del cliente (CSAT) e la soddisfazione dei dipendenti (ESAT).

L'azienda afferma che le voci neurali dal suono naturale e le opzioni di personalizzazione del tono della piattaforma consentono inoltre alle aziende di allineare la personalità dell'agente virtuale all'identità del proprio marchio, migliorando ulteriormente l'esperienza del cliente.

Zoom Virtual Agent 2.0 si integra in modo nativo con Zoom Contact Center ed è compatibile anche con i principali sistemi di terze parti, tra cui Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics e Genesys Cloud.

Oltre ai miglioramenti in termini di efficienza, Zoom afferma che l'agente virtuale aggiornato consente alle aziende di riorientare il personale del servizio clienti verso attività volte a generare fatturato e a costruire relazioni. L'obiettivo è trasformare le interazioni di supporto di routine in quelle che Zoom definisce "esperienze cliente eccezionali".

Il lancio avviene in un contesto di crescente interesse per l'intelligenza artificiale generativa nel servizio clienti. Zoom cita dati che suggeriscono che l'85% dei responsabili del servizio clienti prevede di esplorare o testare soluzioni basate sull'intelligenza artificiale rivolte al cliente nel 2025.

Zoom Virtual Agent 2.0 è ora disponibile per i clienti. Ulteriori informazioni sul prodotto e sulle sue funzionalità sono disponibili sul sito web di Zoom.

Immagine: Zoom