Propinas: cada vez más complicadas, cada vez más caras
Frank Sinatra era conocido por dar a los camareros generosas propinas de 100 dólares (86,10 euros al cambio actual). Eso fue hace mucho tiempo, y en aquel entonces, 100 dólares seguían siendo bastante dinero. ¿Qué normas se aplican hoy en día sobre propinas y por qué los clientes están confundidos?
Mucha gente no dudaría en dar propina a un camarero, un peluquero, un barman o un maletero que lleva una maleta pesada en un hotel. En muchos países, existen normas claras y arraigadas al respecto.
¿Pero qué pasa con el barista de Starbucks ? ¿O con quien toma tu pedido en el mostrador de comida rápida ? ¿Y en un quiosco de autoservicio? ¿Dar propina o no?
La historia de la puntaLa mayoría de los historiadores coinciden en que las propinas comenzaron en la Europa medieval, cuando los aristócratas daban propinas a sus sirvientes o trabajadores agrícolas. Para el siglo XIX, la idea había desaparecido de Europa, pero para entonces ya había llegado a Estados Unidos . Desde allí, la ola de las propinas volvió a extenderse por todo el mundo.
Hoy en día, la gente da propina por diversas razones: para sentirse mejor, para impresionar a los demás, para compensar los bajos salarios de los camareros o porque se lo piden. Dar propina se debe principalmente a la motivación de ayudar al camarero o recompensar un buen servicio, afirma Michael Lynn, profesor de marketing de servicios en la Universidad de Cornell (EE. UU.), quien estudia las propinas.
Otros dan propina para cumplir con una obligación percibida, explicó Lynn a DW. Otros son más interesados. Estas personas dan propina para recibir un servicio preferencial en el futuro o para obtener o conservar reconocimiento social, según Lynn, quien actualmente escribe un libro sobre el tema titulado "La psicología de las propinas: Perspectivas para empleados, gerentes y clientes del sector de servicios".
Consejo digitalLas nuevas tecnologías también están cambiando la cultura de las propinas. Antes, la gente dejaba algunas monedas o billetes en la mesa del restaurante o depositaba la propina en un frasco junto a la caja registradora. El creciente uso de tarjetas, aplicaciones y sistemas de pago con pantalla táctil ha creado nuevas opciones para dar propinas y ha confundido a los clientes.
"Hemos visto un aumento exponencial en las solicitudes de propinas, a pesar de que la cantidad de propinas no ha cambiado drásticamente", afirma Ismail Karabas, profesor asociado de marketing en la Universidad Estatal de Murray en Kentucky. Durante la pandemia de COVID-19, muchos negocios se han alejado aún más del efectivo y han optado por pagos sin contacto y en línea.
Los proveedores de TPV que ofrecen dispositivos de pago digital han decidido integrar la solicitud de propina. "La solicitud de propina ya está integrada en el proceso, por lo que los negocios se ven obligados a rechazar esta opción. Muchos no lo hicieron por diversas razones, y luego se produjo un aumento generalizado de las solicitudes de propina", explicó a DW Karabas, especialista en marketing de servicios, propinas y publicidad.
Clientes bajo presión¿Qué deben hacer los clientes cuando se les ofrecen propinas precalculadas del 15%, 20% o 25%? ¿Simplemente presionar un botón y listo, tomarse su tiempo para añadir su propia cantidad o no dar nada mientras miran al cajero directamente a los ojos?
Los clientes suelen elegir una opción de propina predefinida en lugar de hacer fila. Esto otorga a los diseñadores tecnológicos una influencia significativa en las propinas. Lynn argumenta que la cuestión de cómo el diseño de la interfaz de usuario afecta las propinas es un área de investigación de gran interés. "Una opción de propina más grande aumenta la cantidad que se da, aunque pueda reducir la proporción de quienes dan propina", afirmó.
Los diseñadores tienen un incentivo para que las propinas sean la opción predeterminada. Esto dificulta que los clientes no las den. Quienes desean evitarlas tienen que buscar a tientas o preguntar cómo hacerlo. "Más propinas significan mejores ingresos para los empleados, pero también para los diseñadores tecnológicos, ya que cobran una comisión por cada transacción que pasa por sus sistemas", añadió Karabas.
¿Qué piensan realmente los que dejan propinas?Una encuesta de YouGov realizada en mayo de 2023 en EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania, Dinamarca, Suecia, España e Italia reveló que la gran mayoría de los comensales de restaurantes en estos países dejaban propinas de entre el cinco y el diez por ciento, y no mucho más. Estados Unidos fue un caso atípico: dos tercios de quienes daban propinas añadían un 15 por ciento o más.
La encuesta también reveló que muchos estadounidenses darían propina en un restaurante a pesar del mal servicio. Otra encuesta del Pew Research Center sobre la cultura de las propinas en Estados Unidos, publicada en noviembre de 2023, examinó las propinas y la llamada inflación de propinas en Estados Unidos.
El informe de Pew reveló que el 72 % de los adultos afirma que, en realidad, se espera más que los trabajadores del sector servicios den propinas que hace cinco años. Además, solo el 34 % de los adultos encuestados afirmó reconocer fácilmente cuándo es apropiado dar propina.
Consejos para consejos¿Cómo se gestiona la nueva cultura de las propinas? Primero, debería averiguar cómo es la situación local y cómo se les paga a los empleados. ¿Ganan el salario mínimo, al que se suman las propinas? ¿O el salario es significativamente inferior al mínimo y las propinas son necesarias para complementar el sueldo neto? En algunos lugares de EE. UU., cobrar menos del salario mínimo puede significar que los empleados ganen solo unos dos dólares por hora.
El que da la propina también debe comprender el sistema. Por ejemplo, ¿qué significa el botón del 25% en la aplicación en dólares y centavos?
Tampoco se debe presionar a la persona que espera detrás ni al grupo en la mesa, aunque hay que reconocer que esa es probablemente la parte más difícil, especialmente en una cita.
La mala conciencia tampoco debería ser motivo para dar propina. «Dar propina por mala conciencia deja una mala impresión en los clientes, los enfurece y los disuade de volver al mismo establecimiento», afirma Karabas.
Para evitar solicitudes de propina confusas o inesperadas, Karabas aconseja a los clientes pagar en efectivo. Así, tienen todo a mano, incluso con un billete nuevo de $100.
Este artículo ha sido adaptado del inglés.
dw
