KI ist ein unglaublicher Vorteil im Kundenservice – aber nicht fehlerfrei. So vermeiden Sie vier häufige Fehler.

KI ist im Jahr 2025 in allen Geschäftsbereichen allgegenwärtig, auch im Kundenservice. Und das aus gutem Grund. Richtig eingesetzt kann KI wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden liefern, die Effizienz Ihres Kundenservice-Teams steigern und die allgemeine Zufriedenheit erhöhen.

Zwischen dynamischer Personalisierung , optimierten Kaufprozessen und vorausschauendem Kundensupport nutzen viele kleine Unternehmen KI, um gleiche Wettbewerbsbedingungen zu schaffen und einen Kundenservice auf Unternehmensniveau bereitzustellen.

Trotz des enormen Potenzials von KI im Kundenservice birgt der Einsatz von KI jedoch auch einige Fallstricke. Im schlimmsten Fall kann KI Kunden abschrecken oder Frustration erzeugen, anstatt Prozesse zu optimieren.

Hier sind die vier häufigsten Fehler – und wie Sie sie vermeiden können.

Verwandte Themen: Wie kleine Unternehmen KI nutzen können, ohne die Bank zu sprengen

Chatbots können sowohl für Ihre Teammitglieder als auch für Ihre Kunden eine große Hilfe sein. Sie können Routineanfragen schnell bearbeiten, Ihre Mitarbeiter entlasten, Kunden auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten kontaktieren und Wartezeiten verkürzen.

Um effektiv zu sein, müssen Chatbots jedoch gut trainiert und personalisiert sein.

Leider setzen viele Unternehmen in ihrer Eile, im KI-Rennen die Nase vorn zu behalten, Chatbots ein, die zu viele Fragen stellen, allgemeine Antworten geben und die Anfragen nicht beantworten können.

Ein urkomisches Beispiel hierfür ist der Chatbot MyCity aus New York City, der selbst sechs Monate nach seiner Einführung und einer Investition von 600.000 US-Dollar immer noch falsche Antworten gab und die Benutzer über gesetzliche Anforderungen für Geschäftsinhaber und sogar über grundlegende Fakten wie den Mindestlohn falsch informierte.

Insgesamt gaben 80 % der Befragten an, dass die Interaktion mit Chatbots ihre Frustration eher verstärkt habe, als dass sie zu schnelleren Lösungen ihrer Probleme geführt hätten.

Um dies zu vermeiden, ist es entscheidend, dass Chatbots gut auf unternehmensinterne Daten trainiert werden. Idealerweise sollten sie kundenspezifische Daten über verschiedene Kanäle hinweg nutzen können, um jedem Kunden personalisierten und effizienten Support zu bieten.

2. Unzugängliche isolierte Daten

Eine weitere häufige Falle, die es bei der Implementierung von KI im Kundenservice zu vermeiden gilt, ist die Datensiloisierung . Eine der größten Stärken von KI ist ihre Fähigkeit, riesige Datenmengen zu verarbeiten und Muster und Trends aufzudecken, die zu umsetzbaren Erkenntnissen verdichtet werden. Diese Erkenntnisse können dann für Personalisierung und gezielte Strategieanpassungen genutzt werden.

Dies ist jedoch nur möglich, wenn die KI tatsächlich Zugriff auf alle erforderlichen Datenelemente hat – und das ist eine Herausforderung, vor der viele kleine Unternehmen derzeit stehen.

Eine aktuelle Studie von Nextiva , einem Marktführer für Customer-Experience-Softwarelösungen, ergab, dass die Unternehmensführung Datensilos als eines der häufigsten Hindernisse für die KI-Implementierung identifizierte. 39 % der Befragten gaben an, dass sie „mit der Zugänglichkeit, Aggregation, Integration und Strukturierung von Echtzeit- und historischen Daten zu kämpfen haben“.

Um diese Einschränkung zu vermeiden, ist es wichtig, die Datenspeicherung und -integration bereits bei der Planung Ihrer KI-Implementierungsstrategie zu prüfen. Stellen Sie von Anfang an sicher, dass die in Betracht gezogenen Systeme gut integriert sind – oder dass zumindest Brückenlösungen verfügbar sind –, um unnötige Silos und spätere Frustration zu vermeiden.

Verwandte Themen: KI kann Ihnen kostengünstig neue Erkenntnisse über Ihre Kunden liefern. So können Sie sie für sich nutzen.

3. Übertreiben Sie es mit Hyperpersonalisierung und Automatisierung

Am anderen Ende des Spektrums stehen Unternehmen, die ihre Begeisterung für KI übertreiben und so viele Kunden abschrecken können. Dazu gehören Hyperpersonalisierung und Automatisierungsprozesse.

Personalisierung ist zwar ein entscheidender Vorteil von KI und kann die Effizienz von Kundenservice-Mitarbeitern sowie die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, doch man möchte auch nicht allwissend wirken. Der Eindruck, ein Unternehmen wisse alles über sie, bevor sie überhaupt mit ihnen sprechen, empfinden viele Kunden als äußerst unheimlich.

Insbesondere Salesbots lösen häufig den Uncanny-Valley-Effekt aus oder schrecken potenzielle Kunden ab, indem sie Informationen nutzen, auf die sie ihrer Meinung nach keinen Zugriff haben sollten.

Um dieser Falle aus dem Weg zu gehen, müssen Sie den Grad der Personalisierung, den Sie implementieren, sorgfältig abwägen und den potenziellen Nutzen für die Steigerung der Konversionsraten gegen die Wahrnehmung der Kunden als aufdringlich abwägen.

4. Menschliche Eskalationsoptionen vergessen

Ein weit verbreiteter Fehler kleiner Unternehmen beim Einsatz von KI im Kundenservice besteht darin, menschliche Eskalationsoptionen zu vernachlässigen, insbesondere im Kundensupport. Unabhängig von den Möglichkeiten Ihrer KI ist es immer notwendig, Kunden die Möglichkeit zu bieten, stattdessen mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.

Für einen Kunden mit einem dringenden Problem gibt es nichts Frustrierenderes, als in einer ineffektiven Gesprächsschleife mit einem Chatbot oder einem virtuellen Telefonagenten festzustecken, wenn ihm ein echter Mensch eindeutig viel effizienter dabei helfen könnte, eine Lösung zu finden.

Außerhalb der Geschäftszeiten, wenn die KI allein die Stellung hält, reicht es oft aus, Kunden die Möglichkeit zu bieten, eine Nachricht zu hinterlassen und ihnen zu versichern, dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihnen melden. Darüber hinaus müssen Sie den Kunden jedoch die Möglichkeit geben, einen menschlichen Helfer zu kontaktieren, der ihnen bei der Brandbekämpfung hilft.

Verwandte Themen: Verdient KI den ganzen Hype? So können Sie KI tatsächlich in Ihrem Unternehmen nutzen

Abschluss

Im Jahr 2025 ist KI ein unglaublicher Vorteil, den kleine Unternehmen nutzen können, um ihren Kundenservice zu verbessern. Sie ist jedoch kein Allheilmittel.

Um das Potenzial der KI effektiv zu nutzen und häufige Fallstricke zu vermeiden, müssen Sie die eingesetzten Systeme sorgfältig planen und trainieren, bei der Personalisierung Diskretion walten lassen und eine menschliche Ausfallsicherung implementieren.

Wenn Sie sich jedoch an diese Grundsätze halten, können Sie die Möglichkeiten, die KI kleinen Unternehmen im Kundenservice bietet, optimal nutzen und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern.