Online satışlarında açık ara öndeyiz

Dijital iş hizmetlerinde dünya lideri (Teleperformance Performance) TP, Küresel Müşteri Deneyimi Trendleri araştırması ile online seyahat sektöründeki önemli trendleri ve müşteri davranışlarındaki değişimleri ortaya koyuyor. Türkiye'de 30 yıldır müşteri memnuniyetinin artırılmasına öncülük eden TP EMEA Gelişen Pazarlar İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar'ın Capital dergisine yaptığı açıklamada, "Online seyahat acenteleri üzerinden yapılan rezervasyonlarda tüketici eğilimleri nasıl şekilleniyor?" sorusuna yanıt arandı.

Uçbağlar dünya seyahat endüstrisi için yaptıkları "TP Business Insight Lab" raporunun sonuçlarını paylaştı: Buna göre,

- Son 12 ay içinde katılımcıların yüzde 36'sının online seyahat acenteleri aracılığıyla seyahat, tatil paketi veya tur satın almış.

- Bu oran, özellikle Y kuşağı için oldukça yüksek ve bu grup en aktif kullanıcı olarak öne çıkıyor.

- Ayrıca, tüketicilerin yüzde 49'u rezervasyonlarını yaparken ek sigorta satın almayı tercih etmiş. Özellikle genç nesiller, seyahatlerini sigortalama konusunda daha bilinçli ve bu alışkanlık daha fazla yayılıyor. Müşteri hizmetleriyle iletişim kuranların, online seyahat acentesi üzerinden sigorta satın alma olasılığı ise iletişim kurmayanlara kıyasla iki kat daha fazla.

- Ödeme tercihleri açısından, müşterilerin yüzde 35'i online seyahat acentelerinde kredi kartını tercih ederken, yüzde 6'sı otomatik ödeme, yüzde 3'ü ise banka havalesini kullanmayı tercih ediyor.

Peki tüketicilerin marka memnuniyeti ve markalarını tavsiye etme eğilimleri dünya genelinde nasıl bir tablo çiziyor?

- Marka memnuniyetini en çok etkileyen faktörler; güvenilirlik, sunulan ürün, hizmet kalitesi ve ürün çeşitliliği olarak öne çıkıyor.

- Marka memnuniyetinde en yüksek puanı 9,1 ile Meksika alıyor ve bunu 8,9 puanla Kolombiya ve Brezilya takip ediyor.

- Türkiye ise 8,8 puanla üçüncü sırada yer alıyor.

- Marka tavsiyesi açısından ise Türkiye, yüzde 61 ile sektör ortalamasının üzerinde bulunuyor.

Dijital kanal tercihlerinde öne çıkanlar ve memnuniyet oranları neler?

- Tüketicilerin en fazla tercih ettiği dijital temas noktası yüzde 100 ile web siteleri. Müşteriler, bilgi edinme ve işlem yapma konusunda web sitelerine büyük güven duyuyor.

- Mobil cihazlar üzerindeki uygulama etkileşimleri giderek artmaya devam ediyor ve yüzde 91 oranıyla ikinci sırada yer alıyor. Sosyal medya içerikleri ise yüzde 90 ile üçüncü sırada bulunuyor.

- Genel memnuniyet seviyelerine bakıldığında, Türkiye'deki müşteriler online seyahat acentelerinin sunduğu dijital kanallardan yüksek memnuniyet duyuyor. Web siteleri, 8,5 puanla en yüksek memnuniyet oranına sahip dijital kanal olarak öne çıkıyor. Mobil uygulamalar ve sosyal medya içerikleri de sırasıyla 8,3 puanla oldukça yüksek memnuniyet oranları sağlıyor.

- Self-servis seçenekleri ise 8,2 puanla bir miktar daha düşük olsa da genel olarak olumlu bir seviyede kalıyor.

Dijital güvenlik konusunda tüketicilerin yaşadığı sorunlar ve markaların bu konudaki yaklaşımı, gelecekte müşteri deneyimini nasıl şekillendirebilir?

- Araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 23'ü son 12 ay içinde en az bir güvenlik olayı yaşamış. Ancak, bu sorunları markalarına bildirmeyen tüketicilerin oranı yüzde 55 gibi yüksek bir seviyeye ulaşmış. Bu durumu açıklayan en önemli faktörlerden biri, tüketicilerin yüzde 28'inin yaşadıkları sorunların markaların sorumluluğunda olmadığını düşünmesi. Ayrıca, yüzde 22'si güvenlik sorunlarını nasıl bildireceğini bilmediğini ve yüzde 9'u ise bildirim sürecinin karmaşık olduğunu ifade etmiş. Bu oranlar, markaların güvenlik konusunda daha etkili iletişim ve çözüm süreçleri geliştirmeleri gerektiğini gösteriyor.

- Türkiye ise yüzde 24 ile güvenlik sorunu yaşayan ülkeler arasında 4. sırada yer alıyor. Bu da, Türkiye'deki tüketicilerin güvenlik konusunda daha fazla şikayet ve endişe taşıdığına işaret ediyor. Markaların bu durumu iyileştirmek için güvenlikle ilgili daha şeffaf ve kolay erişilebilir bildirim süreçleri oluşturması önemli görünüyor.

Tüketicilerin müşteri hizmetleriyle etkileşimlerinden duyduğu memnuniyet hangi faktörlere dayanıyor ve markalar bu alanda nasıl bir yaklaşım benimsemeli?

- Günümüz tüketicisi, yalnızca bir sorunu çözmek için değil, markayla anlamlı ve sorunsuz bir etkileşim yaşamak için de müşteri hizmetlerine başvuruyor.

- Müşteri memnuniyetini en fazla etkileyen üç faktörün profesyonellik, ürün/hizmet bilgisi ve erişim kanalına kolay ulaşım olduğunu görüyoruz. Bugünün rekabetçi ortamında markalar için asıl fark yaratacak nokta, yalnızca mevcut müşteri hizmetleri standartlarını korumak değil, aynı zamanda bu temas noktalarını daha sezgisel, proaktif ve kişiselleştirilmiş hale getirmek.