Пути подключения для устранения разрыва в цифровом доступе к государственным услугам

Связь и технологии играют ключевую роль в доступе к необходимым услугам и общении с государственными органами. Однако существует пробел, который мешает всем эффективно использовать цифровую среду.

По данным Евростата, в 2023 году лишь 64,2% населения Испании обладали базовыми цифровыми навыками, что ниже 80%, которых Европейская комиссия стремится достичь к 2030 году. Этот дефицит особенно затрагивает людей старше 75 лет, у которых этот процент падает до 23%, по данным Национального института статистики (INE).

Цифровое неравенство обусловлено различными факторами, такими как пол, социально-экономический статус, проживание в сельской или городской местности, а также инвалидность. Оно также ограничивает взаимодействие с различными органами власти.

Виртуальный офис обслуживания граждан (VCO) — это SaaS-решение, разработанное компанией Councilbox для упрощения взаимодействия граждан и органов государственной власти. «Это безопасная, отслеживаемая и простая в использовании платформа, которая позволяет государственным служащим и гражданам проводить процедуры в электронном виде посредством сертифицированной видеоконференции с той же юридической безопасностью, что и при личных встречах», — заявляют основатели.

Примеры таких процедур включают получение номера социального страхования, изменение регистрационного статуса или подачу заверенных отчетов о проверке в налоговую службу. Всё это осуществляется без необходимости поездок, в цифровой среде, гарантирующей идентификацию личности, информированное согласие и юридическую силу каждого шага.

Они объясняют, что OVAC — это инструмент, который устраняет неравенство и демократизирует цифровизацию: «Благодаря этому инструменту люди с ограниченной мобильностью, те, у кого нет финансовых возможностей для поездок, или те, кто проживает в сельской местности, могут легко получить доступ к государственным услугам». «OVAC позволяет любому человеку, имеющему простое устройство и не требующему глубоких технических знаний, выполнять безопасные и поддерживаемые процедуры», — подчеркивают они.

Благодаря OVAC и аналогичным инструментам, утверждает Councilbox, «процедуры, которые раньше требовали времени, личного присутствия и оформления документов, теперь можно выполнить за считанные минуты, обеспечивая лучшую отслеживаемость, улучшенное обслуживание и полную юридическую безопасность». Более того, большинство администраций поддерживают каналы личной и дополнительной помощи, гарантируя, что никто не будет обделен из-за отсутствия цифровых навыков», — добавляют они.

Система OVAC внедрена на различных уровнях государственного управления, включая городские советы, автономные сообщества и центральное правительство. Одним из наиболее примечательных примеров является случай правительства Валенсии, которое использовало OVAC для управления помощью пострадавшим от наводнения в октябре 2024 года. Благодаря защищённым видеозвонкам, идентификации по удостоверениям личности и передовым цифровым подписям тысячи граждан смогли обработать свои заявки без поездок и цифровых сертификатов, обеспечивая полную отслеживаемость благодаря технологии блокчейн и постоянной поддержке со стороны человека.

В судебной сфере Councilbox совместно с Министерством юстиции разработала Виртуальный цифровой центр судебной помощи (EVID). Этот центр уже внедрён более чем в 550 судебных органах, где проведено более 370 000 судебных разбирательств. На национальном уровне Главное казначейство и Национальный институт социального обеспечения используют OVAC в качестве канала видеопомощи гражданам.

Кристина Бомбин, директор по работе с государственным сектором в Entelgy, отмечает, что Испания находится на пути к 100% цифровизации государственного управления примерно к 2030 году: «Благодаря Цифровому плану Испании 2026 и плану цифровизации государственного управления на 2021–2025 годы был достигнут прогресс, но разрыв остаётся, и это не технологическая, а кадровая проблема».

Помните, что «не у всех одинаковые возможности; кроме того, есть пожилые люди или уязвимые категории населения, которым гораздо сложнее получить доступ к этому цифровому электронному управлению». Это обстоятельство обуславливает необходимость оказания поддержки этим группам.

По словам Бомбина, к барьерам в области цифровых навыков, с которыми сталкиваются граждане, добавляется «проблема взаимодействия между различными администрациями, а также возможность обмениваться такими простыми вещами, как история болезни».

Среди успешных проектов Entelgy выделяется работа в Национальном университете дистанционного образования (UNED) по цифровой трансформации процесса зачисления. «Это касается 260 000 студентов. Мы также оказываем поддержку административному персоналу в этом процессе», — поясняет он. Компания также сотрудничала с Lanbide, Баскской службой занятости, в деле реорганизации системы социального пенсионного обеспечения для ускорения сроков выдачи и участвует в проекте создания электронной штаб-квартиры Испанской антидопинговой комиссии.

Предложение Entelgy основано на культурном сдвиге и определении долгосрочной стратегии. Он отмечает: «Предлагаемые цифровые услуги имеют два аспекта: для государственных служащих и для граждан. Любое технологическое решение должно быть частью управления изменениями и обучения».

Прорывные технологии играют ключевую роль в этой смене парадигмы. «ИИ, — считает Бомбин, — станет ключом к цифровой трансформации государственных администраций. Высококонтролируемый ИИ позволит автоматизировать процессы, сократить расходы и персонализировать услуги. Он также поможет организациям получать более достоверные данные, что позволит быстрее принимать решения». Компания Entelgy разработала программу IAbility, направленную на повышение осведомленности и обучение государственных, частных и гражданских служащих использованию ИИ.

Мигель Лопес-Вальверде, министр цифровизации Автономного сообщества Мадрид (CAM), поясняет, что проект «Digitalize Madrid» «включает в себя обучающий раздел по использованию цифровых каналов CAM, таких как цифровая учетная запись, виртуальная медицинская карта и Roble, в сфере образования».

Это обновление предназначено для всех категорий граждан, уверяет он: «Жители Мадрида, крупных городских центров, а также небольших городов региона. Мы в первую очередь ориентируемся на пожилых людей. Прежде чем внедрять любую технологическую инициативу, мы тестируем её на гражданах. Это позволяет нам переосмыслить первоначальные подходы». Что касается ИИ, Сообщество запустило программу обучения как для граждан, так и для сотрудников администрации. Кроме того, в прошлом году, поясняет он, «совместно с Microsoft был запущен план по использованию генеративного искусственного интеллекта для молодых людей в возрасте от 16 до 26 лет; рассчитанный на 100 000 человек, более 63 000 уже зарегистрировались». Также в 2024 году был создан Цифровой аккаунт, цель которого – сократить время, затрачиваемое гражданами на административные процедуры, что уже достигнуто на 60% благодаря обновлению сервисов и использованию данных граждан.

Региональное правительство также внедрило 17 роботов в процессы административного управления в таких областях, как юстиция, здравоохранение и социальные вопросы, что позволяет сократить время обработки в среднем на 50% по сравнению с теми же задачами, выполняемыми вручную, экономя 14 250 рабочих часов в год. В регионе также работают 20 цифровых учебных центров.

Министр утверждает, что для цифровизации государственного управления в целом и для ликвидации цифрового неравенства в частности «государственно-частное сотрудничество имеет решающее значение». «Без этой общей приверженности мы не смогли бы идти в том же темпе», — подчёркивает он.