Kunstmatige intelligentie heeft de klantenservice veranderd, maar menselijk contact is nog steeds belangrijk

Tientallen jaren geleden werd de taal van telemarketeers gestigmatiseerd als gestandaardiseerd en vaak vol gerundivum. Sindsdien is de traditionele klantenservice (SAC) aanzienlijk veranderd, met de inzet van nieuwe communicatiekanalen, zoals WhatsApp , en technologische hulpmiddelen zoals kunstmatige intelligentie (AI) en virtuele klantenservicerobots, oftewel chatbots. Toch is de realiteit van bedrijven nog steeds zeer divers en zijn er veel uitdagingen om consumenten een bevredigende ervaring te bieden.

Voor Maurício Morgado, coördinator van het Center of Excellence in Retail bij Fundação Getúlio Vargas (FGV) , is het hoge personeelsverloop een van de problemen die de dienstverlening van callcenters belemmeren. "Het is moeilijk om een ​​goed serviceniveau te handhaven, omdat de situaties bijna altijd complex zijn en training vereisen. Een van de grootste uitdagingen is dan ook om medewerkers aan het werk te houden, getraind te houden en te informeren over de problemen en kenmerken van het bedrijf", zegt hij.

De expert benadrukt ook dat de inzet van AI zeer nuttig kan zijn, zolang dergelijke oplossingen goed werken, wat volgens Morgado bij veel bedrijven nog niet het geval is. "In hun streven naar kostenbesparingen brengen ze het imago van de klantenservice ernstig in gevaar. Ze hebben verborgen telefoonnummers, de bekende 0800-nummers, en dwingen service via elektronische systemen af. Het is erg moeilijk om een ​​menselijke medewerker te bereiken. En als je die wel bereikt, verwacht je dat de service ook menselijk is."

Reis

Het was voor de 40-jarige bakker Virgínia Oda lastig om met echte mensen te praten bij de klantenservice van een autoverhuurbedrijf. Een paar weken nadat ze een contract voor een lange termijn had getekend, werd haar auto gestolen. De auto werd dezelfde dag nog teruggevonden, maar werd vastgehouden voor onderzoek en onderhoud. Daarna begon een reeks van talloze pogingen om contact op te nemen met het bedrijf, elke week, 40 dagen lang, om de auto terug te krijgen. "Het belangrijkste kanaal was WhatsApp. Maar vanaf het moment dat de diefstal plaatsvond, werd ons contract opgeschort. Dus ik ging naar het CPF van de eigenaar en het systeem gaf me niet eens de mogelijkheid om het gesprek te beginnen," herinnert ze zich.

Volgens haar was het enige onderwerp bij het callcenter met betrekking tot ongevallen het melden van overvallen of ongevallen, niet het opvolgen van een dergelijk probleem. "Dus moest ik elke keer een willekeurige optie in het menu invoeren om me doorverbonden te krijgen met iemand. Bovendien hadden we op geen enkel moment actief contact met hen," zegt Virgínia.

Volgens Maurício Morgado van FGV draait het, ongeacht het servicekanaal, om het oplossen van het probleem van de klant. "Wat in klantenservice schromelijk ontbreekt, is empathie. Vaak gebeurt dat niet omdat [de service] bureaucratisch is. Systemen en mensen moeten een zekere flexibiliteit hebben om aan de behoeften van de consument te voldoen," merkt hij op.

Miscommunicatie en tegenstrijdige informatie bij het callcenter zorgden voor veel stress bij de 80-jarige gepensioneerde Lidia Suzuyo Shigeno. Ze nam contact op met haar telefoniste om de metalen kabels te laten vervangen door glasvezelkabels en vroeg of ze haar lijn van een particulier naar een rechtspersoon kon overzetten, zonder extra kosten en met behoud van hetzelfde nummer.

De telefoniste zei dat het mogelijk was, maar ze kreeg een boete, raakte haar oude nummer kwijt en haar telefoon stond wekenlang op stil. Er werden acht telefoontjes geregistreerd bij de SAC en er werden meerdere afspraken gepland. "Aan de telefoon zeiden ze dat ze het probleem zouden oplossen, maar nadat ik had opgehangen, wachtte ik en wachtte ik, en er kwam niemand opdagen. Of ze stuurden monteurs naar mijn huis die zeiden dat ze alleen met glasvezelkabels werkten, niet met metalen kabels," herinnert Lidia zich.

Echte intelligentie

Positivo Tecnologia, een Braziliaans hardware- en IT-dienstverlener, zag zijn klantenservicecijfers aanzienlijk verbeteren na de implementatie van een AI-systeem dat in de eerste helft van 2025 via menu's en spraakopdrachten op het WhatsApp-kanaal met klanten communiceert. Volgens het bedrijf steeg het percentage klanten bij wie de problemen werden opgelost zonder dat er een technicus aan te pas kwam, van 28% naar 43%. De gemiddelde servicetijd daalde van 40 naar 19 minuten, terwijl de gemiddelde wachttijd met 40% afnam.

De introductie van generatieve AI verliep echter geleidelijk en planmatig. "We begonnen dit probleem ongeveer drie jaar geleden te bestuderen met 'bots', die semi-automatisch waren. We realiseerden ons meteen dat als we geen goed uitgevoerde mapping van data en stromen hadden, we geen betrouwbare automatisering zouden hebben en het niet zou werken", aldus Marcos David Santos, Director Operations and Services bij Positivo.

"De medewerkers hebben een jaar lang de kunstmatige intelligentie 'getraind' en haar 'geleerd' over onze processen en producten. We hebben een zeer rijke en solide database opgebouwd en pas toen zijn we de AI voor de klant gaan inzetten en met hen gaan praten, wat ongeveer vier maanden geleden is gebeurd."

Tegelijkertijd investeert het bedrijf ook in telefonische ondersteuning: acht jaar geleden werden de medewerkers van het klantenservicecentrum vervangen door gespecialiseerde technici. "Het hele team dat klanten bedient, beschikt over diepgaande kennis van de producten en oplossingen. Daardoor kunnen ze meer dan 98% van de problemen direct oplossen", aldus de directeur. "Daardoor is het oplossingspercentage hoog en hebben we een laag personeelsverloop, omdat deze mensen een betere positie hebben en beter betaald worden."