Het vermijden van klantfrustraties is de grootste uitdaging voor winkel-apps, zeggen experts

In Brazilië is het mogelijk om vrijwel elk product via een app te kopen, hoewel we op dit gebied nog niet het niveau van verfijning hebben bereikt dat we in de Verenigde Staten en Aziatische landen zien. De vraag is of de consument zijn smartphone hiervoor wil gebruiken.

"Wat apps zo aantrekkelijk maakt, is hun gemak. Met een paar klikken een maaltijd, medicijn of dienst bestellen, zonder de deur uit te gaan, past perfect bij de routine van grote steden", zegt Juliana Cicereli, hoofd Technologieprojecten bij Grupo Rão. "De snelheid, personalisatie, het betaalgemak en de loyaliteitsprogramma's zijn allemaal aantrekkelijke kenmerken van apps."

De extreme toegankelijkheid van apps kan echter ook een keerzijde hebben, waarschuwt Juliana. "Als er iets vervelends is - een bestelling die niet wordt bezorgd of een probleem met de verzonden maaltijd - raakt de klant gefrustreerd. In zulke situaties kan geautomatiseerde en onpersoonlijke service de situatie verergeren."

En technische problemen zijn nog steeds aan de orde van de dag in de Braziliaanse online retail. "Het meest irritant is de onbeschikbaarheid van de app: bugs, een systeem dat plat ligt en vooral slecht uitgewerkte interfaces. Er zijn applicaties die de consument helemaal in de war brengen. Ze voelen zich uiteindelijk ongemakkelijk als ze merken dat ze er meer tijd aan besteden dan nodig is", benadrukt consultant Arthur Igreja.

Maar het ergste is wanneer er een probleem ontstaat waarvoor klantenondersteuning nodig is. "Er zit een structureel nadeel aan probleemoplossing door apps. Als er een probleem is, ontbreekt vaak de optie die de persoon het hardst nodig heeft: menselijke hulp. Ze worden doorverwezen naar een bot en kunnen met niemand praten. Dit irriteert de gebruiker", aldus Igreja.

Integratie

In Brazilië kampt applicatieontwikkeling met structurele uitdagingen. Teams die verantwoordelijk zijn voor digitale platformen werken in aparte afdelingen, met aparte teams voor desktop, mobiel en apps. Deze fragmentatie verhoogt de operationele kosten en bemoeilijkt de integratie tussen verschillende kanalen, wat de gebruikerservaring beïnvloedt.

"In het Braziliaanse scenario zijn apps zinvol wanneer het bedrijfsmodel diensten of voordelen biedt die frequent gebruik van het platform stimuleren. Gepersonaliseerde aanbiedingen, geolocatiegebaseerde functies, exclusieve content en geïntegreerde kunstmatige intelligentie (AI) -diensten zijn doorslaggevend voor consumenten om de app op hun apparaat te houden", aldus Thiago da Cruz, CEO van 87Labs, dat zich richt op de ontwikkeling van e-commerceplatformen en marktplaatsen.

"Voor de Braziliaanse markt, die nog steeds volwassen wordt, is de zoektocht naar geïntegreerde, toegankelijke en consumentgerichte oplossingen de meest haalbare weg naar het creëren van duurzame digitale ervaringen", aldus Cruz.

Wereld

Elk land heeft een andere relatie met handel via apps. "De VS heeft een volwassen markt voor handel via apps, maar die is in evenwicht met andere kanalen. Daar vindt 45% van alle online verkopen al plaats via mobiele apparaten", zegt Fábio Montanari, directeur van Montanari Tecnologia, een bedrijf dat producten voor e-commerce levert. "Een kenmerk van de VS is de omnichannelstrategie: veel kopers combineren het gebruik van apps met fysieke winkels. Het is 'Koop online, haal af in de winkel' (Koop via de app, haal dezelfde dag nog af in de winkel)."

China , vervolgt hij, is een voorbeeld: 71% van de e-commercetransacties daar vindt plaats via mobiele apparaten. "Chinezen gebruiken superapps om te chatten, rekeningen te betalen, een taxi te bellen, producten te kopen en diensten te plannen. Op WeChat zijn er apps binnen de app. Winkels, merken en restaurants hebben deze mini-apps, waarmee gebruikers aankopen kunnen doen zonder WeChat te verlaten."

Zuid-Korea beschikt over een uitstekende mobiele internetinfrastructuur en een verbonden bevolking. Ongeveer 74% van de online verkopen vindt plaats via smartphones. "Iedereen, van grote retailers tot straatverkopers, gebruikt mobiele platforms om klanten te bereiken", aldus Montanari.