Een gezonde werkomgeving draagt ​​bij aan goede resultaten in bedrijven

Braziliaanse gezinnen zullen naar verwachting in 2025 bijna R$ 8,2 biljoen uitgeven. Gebaseerd op de huidige schatting van een groei van het bruto binnenlands product (bbp) van 2%, komt deze beweging overeen met een reële stijging van 3,01% ten opzichte van 2024. Gegevens van IPC Maps 2025 - een jaarlijks onderzoek uitgevoerd door adviesbureau IPC Marketing Editora - tonen aan dat de nationale economie floreert. En dat geldt ook voor de verkoop.

In een dergelijk scenario proberen ondernemers vaak het maximale uit hun teams te halen. Maar waar ligt de grens van de druk die op medewerkers kan worden uitgeoefend? Deze vraag komt steeds terug. En er zijn meerdere antwoorden mogelijk.

Thiago Lupatini, oprichter van FoodClub Mentoring, benadrukt de impact van een harmonieuze werkomgeving op klantrelaties. "Goede service komt voort uit een gezonde, gestructureerde en humane werkomgeving. Goede klantenservice leveren mag niet betekenen dat je de persoon die de ervaring levert emotioneel uitput", betoogt hij.

Het is belangrijk om te onthouden dat uitstekende service niet bereikt kan worden door te improviseren. Duidelijke processen, haalbare doelen en gestandaardiseerde best practices leiden de weg naar dit punt. Gustavo Malavota, wiens bedrijf Mola Educação meer dan 170.000 verkopers heeft opgeleid, zegt: "Ik praat graag over druk in mijn lezingen. Ik heb het bijvoorbeeld over de snelkookpan. Die wordt gebruikt om het proces te versnellen, niet om het eten aan te laten branden. Hetzelfde geldt voor teams. Als we de juiste druklimiet bereiken, in overeenstemming met de capaciteit van het team en de individuen, kunnen we geweldige resultaten behalen. Als we deze limiet overschrijden, komen het team en de productiviteit in gevaar."

Variabelen

Een verkoper heeft bijna altijd te maken met de meest onvoorspelbare van alle variabelen: menselijk gedrag. Soms komt er een lastige klant langs. Zouden we niet moeten vragen dat de klant ook empathie heeft voor de verkoper, en niet andersom?

"Over empathie voor de klant: het is wenselijk, maar het mag geen voorwaarde zijn voor goede service. Het team moet getraind zijn om met verschillende profielen en situaties om te gaan. Het bedrijf heeft echter de plicht om zijn medewerkers te beschermen tegen excessen en een ruimte te creëren waar ze ondersteuning kunnen krijgen in extreme gevallen", aldus Jacinto Miotto Neto, partner bij Auddas, een adviesbureau voor strategie, management en governance.

Het debat over de grenzen van de eisen aan medewerkers in de frontlinie, die direct contact hebben met kopers, is breed en omvat ook reflecties op structurele veranderingen in de rol van deze professionals.

Vertrouwen

"Tegenwoordig draait verkopen niet meer om overtuigen. Het gaat om begrijpen. We leven in een situatie waarin aankoopbeslissingen steeds complexer worden", zegt Bruno Rodrigues, CEO van BCR.CX, een bedrijf dat zich richt op klantenserviceoplossingen. "Consumenten – zowel particulieren als bedrijven – zijn kritischer, staan ​​meer onder druk en voelen zich tegelijkertijd meer verloren te midden van zoveel opties. In deze context moet de verkoper de rol van adviseur en vertrouwenspersoon op zich nemen. Iemand die geen producten pusht, maar de klant helpt duidelijk te zien welke weg zijn probleem oplost."

Branche-experts zijn echter van mening dat de verkoopafdeling van een bedrijf altijd dezelfde kenmerken – en eisen – zal hebben als die van een bedrijf. "Tegenwoordig, gezien de concurrentie tussen bedrijven, voelen alle werknemers de druk", zegt Douglas Zela, spreker en eigenaar van een radioprogramma over ondernemerschap. "Klanten hebben via internet de mogelijkheid om producten en prijzen, aankoopopties en een grote hoeveelheid informatie te vergelijken. En kunstmatige intelligentie klopt aan onze deur, kan mogelijk sommige beroepen vervangen en bedrijven blootstellen aan de opkomst van nieuwe concurrenten."

Anderen vragen echter om aandacht voor de grenzen van wat van werknemers kan worden verwacht. Zelfs wettelijke grenzen. "Vanuit juridisch oogpunt is er ongetwijfeld ruimte voor bedrijven om resultaten van hun werknemers te eisen. Maar dit is alleen mogelijk als ze dit doen binnen de grenzen van legaliteit en menselijke waardigheid, wat een fundamentele juridische waarde is in ons systeem", waarschuwt advocaat en juridisch adviseur Daniel de Lima Cabrera. "Wat morele intimidatie binnen organisaties kenmerkt, is niet de eis zelf, maar de herhaalde, beledigende en vernederende manier waarop aan die eis wordt voldaan, wat leidt tot schaamte, angst of degradatie van de werkomgeving."

Cabrera voegt daaraan toe: "De grens voor druk op werknemers is omgekeerd evenredig met het organisatieniveau van een bedrijf. Omdat er regels, bedrijfswaarden en intern beleid zijn, wordt deze grens voor iedereen duidelijker. Dit leidt tot een betere monitoring en meer flexibiliteit bij het vinden van alternatieven voor druk die de waardigheid van de werknemer ondermijnt."

Differentieel

Rodrigues van BCR.CX benadrukt het belang van teamvoorbereiding. "De druk om resultaten te behalen blijft bestaan ​​- en dat is terecht. Maar zonder voorbereiding, duidelijke rolverdeling en steun van het management leidt het tot uitputting. We hebben geleerd dat goed verkopen niet voortkomt uit scripts of druk. Het komt voort uit repertoire, business intelligence en echt probleemoplossend vermogen. Technologie helpt ons - met platforms die data, timing en integratie bieden -, maar het verschil zal altijd menselijk zijn. De beste klantenservice is degene die de klant beter begrijpt dan de klant zelf."