Klachtenregen bij laadpasbedrijf Shell Recharge: spookfacturen en onbereikbaar

De klantenservice van Shell Recharge is telefonisch onbereikbaar. Op Trustpilot krijgt het bedrijf een rapportcijfer van 1,2 met 640 reviews. "Je e-mail wordt gereplyed met een link naar een formulier wat je moet invullen waar ook geen reactie op komt. De klant is niet belangrijk. Wat een onbeschrijfelijke slechte gang van zaken", schrijft een consument op reviewplatform Trustpilot.

"Geen klantenservice alleen een k*t formulier waar geen antwoord op komt. Volgende laadpunt is zeker geen van Shell", schrijft ene Pjotr boos op Trustpilot.

Spookfacturen van vier laadsessies

Ook Roeland Stoter kreeg te maken met de onbereikbare klantenservice van Shell Recharge. Hij ontving spookfacturen van publieke laadsessies bij Shell Recharge op plekken waar hij nooit is geweest met zijn elektrische Smart.

Stoter is stomverbaasd als hij in maart en april twee rekeningen ontvangt van Shell Recharge voor vier laadsessies in Eijsden, twee keer in Den Bosch en in Nijmegen. De afgelopen anderhalf jaar heeft hij slechts één keer zijn stekkerauto opgeladen bij Shell en dat was meer dan een half jaar geleden.

Hij woont in Weesp en is met zijn Smart nooit op deze plekken geweest. "Mijn elektrische auto rijdt niet zo ver, dus het is onmogelijk dat ik daar heb geladen. Ik zat gewoon op mijn werk aan de andere kant van het land." Er is in totaal via een automatische incasso 28,52 euro van zijn rekening afgeschreven. Hij heeft dit bedrag gestorneerd, want hij weigert te betalen voor publieke laadsessies die niet van hem zijn.

Shell Recharge onbereikbaar

Roeland neemt per chat, mail en telefonisch contact op met Shell Recharge, maar het bedrijf is compleet onbereikbaar. Hij heeft dezelfde ervaring als veel andere consumenten: van het kastje naar de muur. Via de chat krijgt hij geen reactie, behalve: ik kan je niet helpen. Hij vult vervolgens een onlineformulier in, maar krijgt hierop nooit een antwoord - wel een aanmaning.

De toename van elektrische auto's zorgt ook voor een toename aan oplaadkabels - en dat brengt weer andere problemen met zich mee:

Hij stuurt vervolgens een mail naar de financiële administratie van Shell om het probleem op te lossen. Via het telefoonnummer van de klantenservice krijgt hij een keuzemenu en belandt hij in een vicieuze cirkel. Uiteindelijk krijgt hij te horen dat er problemen met het systeem zijn en wordt de verbinding verbroken.

Ook andere consumenten herkennen deze gang van zaken. Douglas schrijft: "Telefonisch word je continue in een loop gezet en uiteindelijk wordt de verbinding verbroken. Via de chat werkt het ook al niet. Ik kan mijn nieuwe laaddruppel niet koppelen en daardoor niet meer thuisladen."

De slechte bereikbaarheid van de klantenservice van Shell Recharge speelt al langer. Arjan Langereis van LaadpasTop10.nl, een online-platform voor laadpassen, zegt dat er jaarlijks onderzoek wordt gedaan naar de toegankelijkheid en betrouwbaarheid van laadpalen en de klantenservice bij klachten.

In de servicebenchmark laden van elektrisch vervoer 2024 worden 15 aanbieders van laadpalen en passen met elkaar vergeleken en scoort Community bij Shell Recharge op één na slechtst. Op de 24-uurs bereikbaarheid van de helpdesk scoort het bedrijf 53 procent, terwijl concurrenten Fastned, E-Flux en Park & Charge 100 procent scoren op dit punt. En ook de wachttijd is lang. Slechts in 35 procent van de gevallen heb je binnen twee minuten iemand aan de lijn.

We vragen aan Shell hoe het mogelijk is dan een klant spookfacturen krijgt, of dit vaker voorkomt en of er sprake is van laadpasfraude. Anna van den Broek, woordvoerder van Shell, geeft geen inhoudelijk antwoord op onze zes vragen. Ze geeft alleen een summiere reactie op de slechte bereikbaarheid.

Shell heeft inmiddels wel contact opgenomen met Roeland Stoter. "Shell is iedere dag bezig met verbeteringen van Shell Recharge Solutions. De klantenservice en bereikbaarheid heeft onze volle aandacht."

RTL Nieuws kan niet beoordelen of hier nu iets misgaat met de administratie of dat het gaat om laadpasfraude. In 2019 verschenen de eerste artikelen in de media over het skimmen van laadpassen. En ook in 2024 verschenen artikelen over laadpasfraude.

Oproep: RTL Nieuws is benieuwd of meer consumenten de laatste maanden te maken krijgen met onterechte rekeningen van laadsessies die niet van hen zijn. Heb je tips: mail de redactie.