Per alcuni dipendenti di Starbucks, il lavoro lascia un sapore amaro

Liberte Locke, una "barista" trentaduenne di uno Starbucks ( SBUX ) di New York City, è stufa.

"L'atteggiamento di Starbucks è che c'è sempre qualcun altro che può fare il lavoro", ha affermato ripercorrendo le sue lamentele sulla vita presso il gigante del caffè.

Se questo non è necessariamente il consenso tra i dipendenti di Starbucks, le interviste con nove baristi attuali ed ex dell'azienda chiariscono che non si tratta di un'opinione isolata. Anche coloro che affermano di amare il proprio lavoro dipingono il quadro di un'azienda che sottopaga i lavoratori in prima linea, applica arbitrariamente le regole del lavoro e troppo spesso non riesce a trovare un equilibrio tra obiettivi aziendali ed esigenze dei dipendenti.

Naturalmente, simili lamentele non sono una novità nel commercio al dettaglio, dove salari bassi e orari irregolari sono la norma. Ma, a detta sua , Starbucks non è un'azienda qualunque ed è apparentemente ben lontana dai fast-food che ora stanno affrontando una rivolta nazionale da parte dei dipendenti, stanchi di lavorare per pochi spiccioli.

Ciò è evidente nel messaggio pubblicitario dell'azienda. Starbucks invita chi cerca lavoro a "diventare parte di qualcosa di più grande e ispirare un cambiamento positivo nel mondo", descrivendolo come un'opportunità per scoprire un "profondo senso di scopo".

Quell'immagine ha subito un duro colpo il mese scorso, dopo che il New York Times ha raccontato in modo vivido un dipendente di Starbucks alle prese con le pratiche di programmazione dell'azienda. La storia, incentrata su una barista ventiduenne e madre single, si è rivelata un incubo per le pubbliche relazioni di Starbucks. Forse non a caso, a pochi giorni dalla pubblicazione dell'articolo, i dirigenti di alto livello promettevano riforme.

In una nota ai dipendenti all'inizio di questo mese, ad esempio, il Chief Operating Officer Troy Alstead ha promesso di "trasformare l'esperienza dei partner statunitensi", riferendosi agli oltre 130.000 baristi di Starbucks. Invitando i dipendenti a esprimere il loro feedback, ha affermato che Starbucks esaminerà il suo approccio alla retribuzione dei dipendenti, rivedrà il suo dress code, renderà più facile per le persone chiedere ferie e prenderà in considerazione altre modifiche volte ad aiutare i baristi a conciliare lavoro e vita privata.

Tra le altre modifiche, l'azienda ha dichiarato che avrebbe posto fine alla pratica del "clopening", ovvero quando un dipendente incaricato di chiudere un negozio a tarda notte viene incaricato anche di aprirlo la mattina presto.

"Siamo consapevoli che possiamo fare di più per i nostri partner che indossano il grembiule ogni giorno", ha scritto.

Sebbene i dipendenti di Starbucks accolgano con favore questo impegno a rispettare il grembiule, temono che l'azienda sia più intenzionata a spegnere le polemiche sulle pubbliche relazioni che a migliorare concretamente l'esperienza dei dipendenti. Dopo che il mese scorso il rivenditore ha inviato un'e-mail ai dipendenti delineando possibili soluzioni al tipo di problemi di programmazione e questioni correlate descritte dal Times, un gruppo di baristi ha valutato negativamente la proposta e ha pubblicato online una versione rivista del promemoria, elencando le proprie richieste (vedi immagine sopra).

"Ci auguriamo che siate pronti a impegnarvi a fornirci orari che non ci impediscano di prenderci cura dei bambini, di andare a scuola o di mantenere quel secondo lavoro di cui abbiamo bisogno perché gli stipendi Sbux non bastano a far quadrare i conti", hanno scritto i baristi, che lavorano con un gruppo sindacale sostenuto, il Center for Popular Democracy.

Nonostante la recente attenzione dei media su Starbucks, le pratiche di lavoro dell'azienda non sono generalmente peggiori di quelle di molti grandi rivenditori. Per certi versi sono migliori, con l'azienda che offre assistenza sanitaria sia ai dipendenti part-time che a quelli a tempo pieno; contributi di contropartita al piano pensionistico 401(k) insolitamente generosi; assegnazione annuale di azioni ai dipendenti; e rimborso delle tasse universitarie .

Starbucks sottolinea questi vantaggi come esempio del suo impegno nei confronti dei dipendenti. "Condividere il successo reciproco è un elemento fondamentale della tradizione aziendale da oltre 40 anni", ha affermato Alstead nella nota di settembre.

Nel frattempo, alcuni baristi affermano di apprezzare il loro lavoro e di sentirsi apprezzati da Starbucks. "È un posto di lavoro dignitoso, e il mio responsabile e i miei colleghi sono fantastici", ha detto un dipendente che ha chiesto di rimanere anonimo.

Ma altri dipendenti, attuali ed ex dipendenti, sostengono che Starbucks sia cambiata negli ultimi anni, affermando che l'attenzione dei vertici aziendali per il taglio dei costi ha compromesso l'impegno dichiarato nei confronti dei lavoratori. Per lo più, affermano che Starbucks non ascolta i dipendenti e addirittura punisce coloro che individuano problemi.

"Il problema più grande è che i baristi non hanno voce in capitolo", ha affermato Sarah Madden, ex barista di Starbucks che ha lasciato l'azienda questa primavera dopo due anni trascorsi con il fornitore di caffè. "Non possono parlare di problemi di cui sanno l'esistenza. I dipendenti sanno come risolverli, ma quando parlano apertamente, le conseguenze sono gravi: le ore di lavoro vengono ridotte, il dipendente viene trasferito in un altro locale o viene isolato dagli altri".

I dipendenti intervistati per questo articolo hanno affermato che una delle conseguenze della politica di contenimento dei costi di Starbucks è che i negozi sono spesso a corto di personale, il che compromette il servizio clienti e costringe i manager a lottare per trovare personale. Questo problema è comune nei grandi magazzini che dominano il settore della vendita al dettaglio, affermano gli esperti.

"Da un lato, i commercianti al dettaglio assumono troppo personale, ma sono anche a corto di personale, quindi tutti corrono da una parte all'altra e poi non ci sono abbastanza persone in azienda", ha affermato Susan Lambert, professoressa all'Università di Chicago ed esperta di problemi di conciliazione tra lavoro e vita privata. "Le aziende scaricano di fatto tutti i rischi sui lavoratori, in modo che non siano loro a incorrere nei rischi intrinseci dell'attività".

Starbucks nega che i suoi negozi siano a corto di personale. "Siamo orgogliosi del livello di servizio che offriamo nei nostri negozi", ha dichiarato Zack Hutson, portavoce dell'azienda. "Sappiamo che il legame che i nostri partner hanno con i clienti è il fondamento dell'esperienza Starbucks. Non sarebbe nel nostro interesse. Vogliamo che i nostri clienti ricevano il livello di servizio adeguato quando vengono nei nostri negozi".

Di certo, Starbucks non è l'unico colosso aziendale statunitense a tenere d'occhio i propri profitti: tra le aziende Fortune 500, questo approccio al management è la regola, non l'eccezione, e gli amministratori delegati di tutto il paese lo difendono come un dovere fiduciario inviolabile nei confronti degli azionisti.

Ma i baristi affermano che l'attenzione di Starbucks ai profitti e al taglio dei costi ha portato sempre più la dirigenza a isolare i dipendenti. Locke, che lavora per l'azienda dal 2006 e guadagna circa 16.000 dollari all'anno, ha detto di rimpiangere lo Starbucks di una volta.

"Quando ho iniziato, c'era un programma di formazione e ti insegnavano come diventare un esperto di caffè. C'era più una cultura di supporto reciproco tra colleghi. I direttori dei negozi erano comprensivi. Mi è piaciuto molto."

Alla domanda sul perché rimanga da Starbucks, Locke ha risposto che le sue possibilità di impiego sono limitate perché non ha un'istruzione universitaria e perché la sua unica esperienza professionale è nel commercio al dettaglio.

Secondo i lavoratori, la cosa migliore che Starbucks può fare per chi indossa il grembiule è aumentare il loro stipendio e offrire orari di lavoro a tempo pieno invece delle 20-30 ore lavorate dalla maggior parte dei dipendenti.

Samantha Cole, barista di Omaha, nel Nebraska, ha dichiarato di avere difficoltà a sopravvivere con lo stipendio del suo supervisore di 11,25 dollari l'ora. Questa retribuzione potrebbe essere migliore di quella che guadagnerebbe lavorando per altri rivenditori, ma la trentenne madre di due figli afferma che non è comunque un salario dignitoso.

"Sicuramente non guadagno abbastanza", ha detto Cole, che lavora per l'azienda da sei anni. "Molti di noi sono esattamente come noi, con quello che guadagnano i lavoratori del fast food."

Tali frustrazioni sono evidenti anche nei commenti sulla pagina Facebook che Starbucks utilizza per comunicare con i dipendenti, dove chiede ai baristi di esprimere il loro parere sulle pratiche di lavoro dell'azienda. Un dipendente ha scritto: "Lavoro per l'azienda da 7 anni a gennaio e non guadagno abbastanza per mantenermi con un solo lavoro, quindi lavoro due lavori, 6 giorni a settimana... Ho visto molti soci straordinari andarsene perché non guadagnavano abbastanza".

Starbucks ha rifiutato di divulgare i dati relativi alla retribuzione, citando motivi di concorrenza e affermando che la retribuzione varia notevolmente a seconda dell'esperienza dei dipendenti e della posizione geografica dei punti vendita negli Stati Uniti. Non ha risposto alle email che chiedevano chiarimenti su altri aspetti delle sue politiche del lavoro.

Vale la pena notare che la bassa retribuzione non è un'esclusiva di Starbucks: nel commercio al dettaglio è la norma. Nel 2012 (l'ultimo anno per cui sono disponibili i dati), il reddito orario mediano per i commessi al dettaglio era di 10,29 dollari all'ora, ovvero 21.410 dollari all'anno, secondo il Bureau of Labor Statistics. La retribuzione oraria per i lavoratori a tempo pieno nel commercio al dettaglio varia da un massimo di 14,42 dollari a 9,61 dollari per le persone meno retribuite, secondo Demos, un think tank di orientamento progressista di New York. I lavoratori part-time in genere guadagnano molto meno, con un cassiere medio che guadagna 18.500 dollari all'anno.

"Finché [Starbucks] non darà un salario dignitoso a ogni dipendente, non potrà affermare di essere un buon datore di lavoro", ha affermato Locke, aggiungendo che sono passati circa due anni dal suo ultimo aumento di stipendio.

Un'altra priorità per i baristi: orari stabili e regolari. Come la maggior parte dei grandi rivenditori, Starbucks utilizza un software di pianificazione per cercare di adattare il numero di dipendenti presenti in un negozio in un dato momento alla quantità di clienti che riceve. I dipendenti possono anche essere programmati in base alle vendite generate o alla loro capacità di promuovere determinati prodotti. La tecnologia può anche consentire altri risparmi, come la limitazione degli straordinari.

Per i dipendenti, tuttavia, questo approccio, noto come programmazione "just-in-time" o "su chiamata", si traduce spesso in minori guadagni e orari caotici.

Stephanie Luce, professoressa di studi del lavoro presso il Murphy Institute della City University di New York, definisce l'adozione diffusa di tecnologie di pianificazione e delle cosiddette tecnologie di ottimizzazione della forza lavoro come una "nuova corsa al ribasso".

"Le aziende che hanno già ridotto i costi operativi stringendo accordi con subappaltatori irresponsabili e utilizzando i materiali più economici disponibili, ora stanno prendendo scorciatoie sotto forma di programmazione 'just-in-time' della loro forza lavoro", hanno scritto lei e i suoi coautori in un recente rapporto . "Queste pratiche di produzione 'snella' sfruttano software sofisticati e una forza lavoro sempre più disperata per ridurre all'osso i costi del lavoro".

Allo stesso modo, un controllo più rigoroso degli orari dei dipendenti aiuta Starbucks a contenere i costi del personale. Ma significa anche che i dipendenti che si aspettavano di lavorare un certo numero di ore a settimana possono vedere i loro orari ridursi drasticamente e subire forti oscillazioni. Il risultato? Stipendi più bassi e un impatto negativo sulla vita familiare.

"Per i genitori è molto difficile partecipare a una routine familiare intima e strutturarla in un modo che gli esperti concordino sia positivo per i bambini", ha affermato Lambert.

Gli orari irregolari rendono inoltre difficile per i lavoratori che necessitano di un reddito extra svolgere un secondo lavoro, fissare appuntamenti e pianificare altri aspetti della propria vita.

I baristi hanno affermato che Starbucks pubblica i propri orari solo con pochi giorni di anticipo e che sono spesso soggetti a modifiche. In seguito all'articolo del Times, Starbucks ha affermato che pubblicherà gli orari con almeno una settimana di anticipo. Non è un tempo sufficiente, hanno affermato diversi dipendenti, chiedendo all'azienda di fornire un preavviso di almeno due o tre settimane, come fanno rivenditori come Walmart ( WMT ), H&M e Victoria's Secret ( LB ).

Nel frattempo, nonostante la promessa di Starbucks di porre fine al clopening, la pratica continua, hanno affermato alcuni lavoratori, anche se l'azienda insiste sul fatto che ciò avviene solo nei casi in cui le persone richiedono tali turni.

"I partner non dovrebbero mai essere obbligati a lavorare nei turni di apertura e chiusura. Questa politica è chiara", ha affermato Hutson di Starbucks, aggiungendo che l'azienda sta studiando modi per dare ai lavoratori maggiore possibilità di intervento sui loro orari. "Se ci sono casi in cui ciò non avviene, vogliamo saperlo".

Considerando l'attenzione rivolta a Starbucks, l'azienda può contare sui baristi per fare proprio questo.