Queste compagnie aeree hanno avuto il maggior numero e il minor numero di reclami dei passeggeri nel 2024

Volare può essere una seccatura anche nelle circostanze migliori. Quando i viaggi sono rovinati da ritardi, cancellazioni e bagagli smarriti, viaggiare in aereo può diventare un incubo.

Nel 2024, i passeggeri hanno presentato un numero record di 66.675 reclami contro le compagnie aeree statunitensi, secondo un nuovo rapporto dell'US PIRG Education Fund, un'organizzazione di difesa dei consumatori, basato sui dati del Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti. I reclami dei passeggeri sono aumentati vertiginosamente dall'inizio della pandemia, aumentando ogni anno dal 2021, secondo PIRG.

"Quando si presenta un reclamo, il Dipartimento dei Trasporti chiede se si è parlato con la compagnia aerea, quindi la linea di reclamo del Dipartimento non è la prima tappa", ha dichiarato a CBS MoneyWatch Teresa Murray, direttrice dell'organismo di controllo dei consumatori del PIRG statunitense. "Quando le persone cercano di riavere indietro i propri soldi e la compagnia aerea non lo fa, è allora che si presentano reclami".

Ad esempio, alcuni clienti hanno richiesto rimborsi dovuti in caso di cancellazione o ritardo del volo, mentre altri hanno richiesto il rimborso per bagaglio smarrito o danneggiato. Le compagnie aeree si trovano ora ad affrontare ulteriori pressioni a causa delle nuove norme adottate nel 2024, che impongono loro di erogare rimborsi automatici ai clienti in caso di cancellazione o ritardo significativo dei voli.

Impatto della pandemia

Prima del 2020, quando la pandemia di COVID-19 è scoppiata negli Stati Uniti, i reclami annuali contro tutte le compagnie aeree si attestavano al di sotto delle 20.000 unità. Quell'anno, sono balzati a oltre 102.000 durante quello che è stato un periodo catastrofico per le compagnie aeree, a causa delle restrizioni di viaggio e del crollo della domanda di voli. Le compagnie aeree hanno faticato a incrementare la capacità nel 2021 e nel 2022, con conseguenti numerose cancellazioni e ritardi.

Tra le prime 10 compagnie aeree statunitensi, le cancellazioni sono aumentate dall'1,28% dei voli nel 2023 all'1,36% dello scorso anno, per un totale di 102.908 voli cancellati nel 2024, secondo il rapporto. Anche i ritardi sono peggiorati, con il 78,1% dei voli arrivati in orario lo scorso anno, in calo rispetto al 78,3% del 2023. In totale, circa 1,7 milioni di voli hanno subito ritardi o cancellazioni nel 2024.

La carenza di controllori di volo a livello nazionale potrebbe causare ulteriori intoppi negli orari di volo per il resto del 2025, ha affermato PIRG.

Un aspetto positivo del rapporto: nel 2024 le compagnie aeree hanno gestito meno bagagli e sedie a rotelle rispetto all'anno precedente. Nonostante un modesto miglioramento, 2,7 milioni di bagagli sono stati comunque smarriti o danneggiati, così come 11.357 sedie a rotelle e scooter.

La compagnia aerea con il più alto tasso di reclami ogni 100.000 passeggeri è Frontier Airlines, che ha registrato il peggior record di cancellazioni, arrivi in orario e urti involontari, secondo quanto rilevato da PIRG. Si è classificata al secondo posto per la percentuale di sedie a rotelle gestite in modo errato.

"Sono davvero tanti i casi peggiori", ha detto Murray.

Secondo PIRG, queste sono state le compagnie aeree con le migliori e peggiori prestazioni dell'anno scorso in termini di reclami dei passeggeri, cancellazioni e ritardi dei voli e altri parametri.

Reclami generali