Percorsi di collegamento per colmare il divario nell’accesso digitale ai servizi pubblici

Connettività e tecnologia sono fondamentali per accedere ai servizi essenziali o comunicare con le autorità pubbliche. Tuttavia, esiste un divario che impedisce a tutti di muoversi efficacemente negli ambienti digitali.

Secondo i dati di Eurostat, nel 2023 solo il 64,2% della popolazione spagnola possedeva competenze digitali di base, una percentuale inferiore all'80% che la Commissione Europea si propone di raggiungere entro il 2030. Questa carenza colpisce in particolare gli over 75, dove la percentuale scende al 23%, secondo l'Istituto Nazionale di Statistica (INE).

Il divario digitale è dovuto a vari fattori, come genere, status socioeconomico, ambiente rurale o urbano e disabilità. Limita inoltre i rapporti con le diverse amministrazioni.

Lo Sportello Virtuale per i Servizi al Cittadino (VCO) è una soluzione SaaS sviluppata da Councilbox per facilitare il rapporto tra cittadini e pubbliche amministrazioni. "Si tratta di una piattaforma sicura, tracciabile e di facile utilizzo che consente a funzionari pubblici e cittadini di svolgere procedure elettronicamente tramite videoconferenza certificata, con la stessa sicurezza giuridica degli incontri di persona", affermano i fondatori.

Tra le procedure possibili rientrano l'ottenimento del codice fiscale, la modifica dello stato di registrazione o la presentazione di verbali di ispezione certificati dall'Agenzia delle Entrate. Tutto ciò avviene senza la necessità di spostarsi, in un ambiente digitale che garantisce l'identità, il consenso informato e la validità legale di ogni passaggio.

OVAC è uno strumento che affronta le disuguaglianze e democratizza la digitalizzazione, spiegano: "Grazie a questo strumento, le persone con mobilità ridotta, coloro che non hanno le risorse finanziarie per viaggiare o coloro che vivono in zone rurali possono accedere facilmente ai servizi pubblici". "OVAC consente a chiunque, con un dispositivo di base e senza la necessità di conoscenze tecniche avanzate, di eseguire procedure sicure e assistite", sottolineano.

Grazie a OVAC e strumenti simili, afferma Councilbox, "procedure che in precedenza richiedevano tempo, presenza fisica e burocrazia possono ora essere completate in pochi minuti, con maggiore tracciabilità, un servizio migliore e la massima sicurezza legale". Inoltre, la maggior parte delle amministrazioni mantiene canali di assistenza in presenza e complementari, garantendo che nessuno venga escluso a causa della mancanza di competenze digitali", aggiungono.

L'OVAC è stato implementato a vari livelli di governo, tra cui consigli comunali, comunità autonome e governo generale. Uno dei casi più significativi è quello del governo valenciano, che ha utilizzato l'OVAC per gestire gli aiuti alle persone colpite dall'alluvione dell'ottobre 2024. Grazie a videochiamate sicure, identificazione con carte d'identità e firme digitali avanzate, migliaia di cittadini hanno potuto elaborare le proprie richieste senza dover viaggiare o richiedere certificati digitali, con la piena tracciabilità grazie alla tecnologia blockchain e al supporto umano in ogni momento.

Nel settore giudiziario, Councilbox ha sviluppato lo Sportello Virtuale di Immediazione Digitale (EVID) con il Ministero della Giustizia. Questo sportello è già stato implementato in oltre 550 organi giudiziari, con oltre 370.000 procedimenti svolti. A livello nazionale, il Tesoro Generale e l'Istituto Nazionale di Previdenza Sociale hanno integrato l'OVAC come canale di videoassistenza ai cittadini.

Cristina Bombín, direttrice del settore pubblico presso Entelgy, sottolinea che la Spagna è sulla buona strada per avere una pubblica amministrazione digitale al 100% entro il 2030 circa: "Grazie all'Agenda digitale spagnola 2026 e al piano di digitalizzazione della pubblica amministrazione dal 2021 al 2025, sono stati compiuti progressi, ma resta un divario, e non è una questione tecnologica, ma una questione di persone".

Ricordate che "non tutti hanno le stesse capacità; poi ci sono gli anziani o le persone vulnerabili, che hanno molte più difficoltà ad accedere a questa amministrazione digitale". Questa circostanza rende necessario fornire supporto a queste categorie.

Secondo Bombín, agli ostacoli incontrati dai cittadini in termini di competenze digitali si aggiunge "un problema di interoperabilità tra diverse amministrazioni, con la possibilità di condividere informazioni semplici come la storia clinica".

Tra i successi di Entelgy, spicca il suo lavoro presso l'Università Nazionale di Educazione a Distanza (UNED) nella trasformazione digitale del processo di iscrizione. "Questo coinvolge 260.000 studenti. Supportiamo anche il personale amministrativo in questo processo", spiega. L'azienda ha inoltre collaborato con Lanbide, il Servizio per l'Impiego dei Paesi Baschi, alla riprogettazione del sistema pensionistico di previdenza sociale per accelerare i tempi di erogazione e sta partecipando a un progetto di sede centrale elettronica per la Commissione Antidoping Spagnola.

La proposta di Entelgy si basa su un cambiamento culturale e sulla definizione di una strategia a lungo termine, commenta: "I servizi digitali offerti hanno due aspetti: per i dipendenti pubblici e per i cittadini. Qualsiasi soluzione tecnologica deve essere integrata nella gestione del cambiamento e nella formazione".

La tecnologia disruptive gioca un ruolo chiave in questo cambio di paradigma. "L'IA", ritiene Bombín, "sarà fondamentale per la trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni. Un'IA altamente controllata che consentirà l'automazione dei processi, la riduzione dei costi e la personalizzazione dei servizi. Aiuterà inoltre le organizzazioni ad avere dati più affidabili che consentiranno un processo decisionale più rapido". Entelgy ha progettato un programma, IAbility, volto a sensibilizzare e formare dipendenti pubblici, privati e cittadini sull'uso dell'IA.

Miguel López-Valverde, Ministro della Digitalizzazione della Comunità di Madrid (CAM), spiega che il progetto Digitalize Madrid "include una sezione di formazione sull'uso dei canali digitali propri della CAM, come l'account digitale, la tessera sanitaria virtuale e Roble, nell'ambito dell'istruzione".

Questo aggiornamento è rivolto a tutti i tipi di cittadini, assicura: "A quelli che vivono a Madrid, nei grandi centri urbani, così come nei comuni più piccoli della regione. Ci stiamo concentrando principalmente sulle persone anziane. Prima di implementare qualsiasi iniziativa tecnologica, la testiamo con i cittadini. E possiamo ripensare gli approcci iniziali". Per quanto riguarda l'IA, la Comunità ha avviato un programma di formazione sia per i cittadini che per i dipendenti dell'amministrazione. Inoltre, l'anno scorso, spiega, "è stato lanciato un piano sull'utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa per i giovani tra i 16 e i 26 anni, in collaborazione con Microsoft; rivolto a 100.000 persone, più di 63.000 si sono già iscritte". Sempre nel 2024, è stato creato l'Account Digitale con l'obiettivo di ridurre il tempo che i cittadini dedicano alle procedure amministrative, obiettivo già raggiunto del 60%, grazie alla riprogettazione dei servizi e all'utilizzo dei dati dei cittadini.

L'amministrazione regionale ha inoltre integrato 17 robot nei processi di gestione amministrativa in settori come Giustizia, Salute e Affari Sociali, contribuendo a ridurre in media i tempi di elaborazione del 50% rispetto alle stesse attività svolte manualmente, con un risparmio di 14.250 ore di lavoro all'anno. Nella regione sono inoltre operativi venti centri di formazione digitale.

Per la digitalizzazione dell'amministrazione in generale e per colmare il divario digitale in particolare, il ministro sostiene che "la collaborazione pubblico-privato è fondamentale". "Senza questo impegno comune non potremmo tenere il passo", sottolinea.