Pour certains employés de Starbucks, le travail laisse un goût amer

Liberte Locke, une « barista » de 32 ans dans un Starbucks ( SBUX ) à New York, en a assez.

« L'attitude de Starbucks est qu'il y a toujours quelqu'un d'autre qui peut faire le travail », a-t-elle déclaré en énumérant ses plaintes concernant la vie chez le géant du café.

Si ce n'est pas forcément le consensus parmi les employés de Starbucks, les entretiens avec neuf baristas, actuels et anciens, de l'entreprise montrent clairement qu'il ne s'agit pas d'une opinion isolée. Même ceux qui affirment aimer leur travail dressent le portrait d'une entreprise qui sous-paye ses employés de première ligne, applique les règles de travail de manière arbitraire et, trop souvent, ne parvient pas à trouver un équilibre entre les objectifs de l'entreprise et les besoins des employés.

Bien sûr, de telles plaintes ne sont pas nouvelles dans le commerce de détail, où bas salaires et horaires irréguliers sont la norme. Mais de son propre aveu , Starbucks n'est pas une entreprise ordinaire et se situe apparemment à des années-lumière des fast-foods confrontés aujourd'hui à une révolte nationale d'employés lassés de travailler pour des sommes dérisoires.

Cela transparaît clairement dans le discours de recrutement de l'entreprise. Starbucks invite les demandeurs d'emploi à « prendre part à quelque chose de plus grand et à inspirer un changement positif dans le monde », décrivant cela comme une occasion de découvrir un « sens profond de la vie ».

Cette image a été sérieusement écornée le mois dernier après que le New York Times a décrit avec force un employé de Starbucks aux prises avec les pratiques de planification de l'entreprise. L'histoire, centrée sur une barista de 22 ans, mère célibataire, a été un véritable cauchemar en termes de relations publiques pour Starbucks. Ce n'est peut-être pas un hasard si, quelques jours après la publication de l'article, les dirigeants promettaient des réformes.

Dans une note adressée aux employés plus tôt ce mois-ci, par exemple, le directeur de l'exploitation Troy Alstead s'est engagé à « transformer l'expérience des partenaires américains », faisant référence aux plus de 130 000 baristas de Starbucks. Invitant les employés à donner leur avis, il a déclaré que Starbucks allait revoir sa politique de rémunération, revoir son code vestimentaire, faciliter les demandes de congés et envisager d'autres changements visant à aider les baristas à concilier vie professionnelle et vie privée.

Parmi les autres changements, l'entreprise a déclaré qu'elle mettrait fin à la pratique du « clopening », lorsqu'un employé chargé de fermer un magasin tard le soir est également chargé de l'ouvrir tôt le matin.

« Nous reconnaissons que nous pouvons faire plus pour nos partenaires qui portent le tablier tous les jours », a-t-il écrit.

Bien que les employés de Starbucks saluent cet engagement à respecter le tablier, ils craignent que l'entreprise ne cherche davantage à calmer les tensions médiatiques qu'à améliorer véritablement l'expérience des employés. Après que l'enseigne a envoyé le mois dernier un courriel à ses employés présentant des solutions possibles aux problèmes d'horaires et autres problèmes connexes décrits par le Times, un groupe de baristas a donné la note « C- » à la proposition et a publié en ligne une version annotée du mémo reprenant leurs propres revendications (voir image ci-dessus).

« Nous espérons que vous êtes prêts à vous engager à nous donner des horaires qui ne nous empêchent pas de prendre soin des enfants, d'aller à l'école ou de conserver ce deuxième emploi dont nous avons besoin parce que les salaires de Sbux ne suffisent pas à joindre les deux bouts », ont écrit les baristas, qui travaillent avec un groupe de travail soutenu par le syndicat, le Center for Popular Democracy.

Malgré l'attention médiatique récente portée à Starbucks, les pratiques de l'entreprise en matière de droit du travail ne sont généralement pas pires que celles de nombreux grands distributeurs. À certains égards, elles sont même meilleures : l'entreprise offre une couverture santé à ses employés à temps partiel comme à temps plein ; des cotisations de contrepartie exceptionnellement généreuses à son plan 401(k) ; des attributions annuelles d'actions aux employés ; et le remboursement des frais de scolarité .

Starbucks met en avant ces avantages comme un exemple de son engagement envers ses employés. « Partager la réussite est au cœur de l'héritage de l'entreprise depuis plus de 40 ans », a déclaré Alstead dans sa note de septembre.

Parallèlement, certains baristas affirment apprécier leur travail et se sentir valorisés par Starbucks. « C'est un endroit agréable où travailler, et mon manager et mes collègues sont formidables », a déclaré un employé qui a requis l'anonymat.

Mais d'autres employés, actuels et anciens, affirment que Starbucks a changé ces dernières années, affirmant que l'accent mis par les dirigeants sur la réduction des coûts a court-circuité son engagement affiché envers les employés. La plupart du temps, ils affirment que Starbucks n'écoute pas les employés et punit même ceux qui identifient des problèmes.

« Le plus gros problème, c'est que les baristas n'ont pas voix au chapitre », a déclaré Sarah Madden, ancienne barista de Starbucks qui a quitté l'entreprise ce printemps après deux ans chez ce fournisseur de café. « Ils ne peuvent pas parler des problèmes dont ils sont conscients. Les employés savent comment les résoudre, mais lorsqu'ils s'expriment, les conséquences sont graves : réduction des heures de travail, mutation dans un autre restaurant ou isolement. »

Les employés interrogés pour cet article ont indiqué que l'une des conséquences de la politique de maîtrise des coûts de Starbucks est que les magasins manquent souvent de personnel, ce qui nuit au service client et oblige les responsables à se démener pour trouver du personnel. Ce problème est fréquent dans les grandes surfaces qui dominent le secteur de la vente au détail, selon les experts.

« D'un côté, les détaillants embauchent trop, mais ils manquent aussi de personnel. Tout le monde court partout et il n'y a pas assez de personnel sur le terrain », a déclaré Susan Lambert, professeure à l'Université de Chicago et experte en conciliation travail-vie personnelle. « Les entreprises font peser tous les risques sur leurs employés, évitant ainsi à ces derniers de subir les risques inhérents à leur activité. »

Starbucks nie le manque de personnel dans ses restaurants. « Nous sommes fiers du niveau de service que nous offrons », a déclaré Zack Hutson, porte-parole de l'entreprise. « Nous savons que la relation que nos partenaires entretiennent avec leurs clients est la base de l'expérience Starbucks. Ce ne serait pas dans notre intérêt. Nous souhaitons que nos clients bénéficient d'un niveau de service approprié lorsqu'ils viennent dans nos restaurants. »

Certes, Starbucks n'est pas le seul géant américain à surveiller de près ses résultats financiers : parmi les entreprises du Fortune 500, cette approche de la gestion est la règle, et non l'exception, et les PDG de tout le pays la défendent comme un devoir fiduciaire inviolable envers les actionnaires.

Mais les baristas affirment que l'accent mis par Starbucks sur les profits et la réduction des coûts a de plus en plus conduit ses dirigeants à se désintéresser de leurs employés. Locke, qui travaille pour l'entreprise depuis 2006 et qui gagne environ 16 000 dollars par an, a confié regretter le Starbucks d'antan.

« À mes débuts, ils proposaient une formation pour devenir un expert en café. Il y avait une culture d'entraide entre collègues. Les directeurs de magasin étaient compréhensifs. J'ai vraiment apprécié. »

Lorsqu'on lui a demandé pourquoi elle restait chez Starbucks, Locke a déclaré que ses possibilités d'emploi étaient limitées parce qu'elle n'avait pas fait d'études universitaires et parce que sa seule expérience professionnelle se situait dans le commerce de détail.

Selon les employés, la meilleure chose que Starbucks puisse faire pour ses employés portant un tablier est d'augmenter leur salaire et de leur proposer des horaires à temps plein au lieu des 20 à 30 heures que la plupart des employés travaillent.

Samantha Cole, barista à Omaha, dans le Nebraska, explique avoir du mal à joindre les deux bouts avec le salaire horaire de son superviseur, soit 11,25 $. Ce salaire est peut-être supérieur à celui qu'elle gagnerait en travaillant pour d'autres détaillants, mais cette mère de deux enfants de 30 ans estime que ce n'est toujours pas un salaire décent.

« Je ne gagne vraiment pas assez d'argent », a déclaré Cole, qui travaille dans l'entreprise depuis six ans. « Beaucoup d'entre nous gagnent exactement le même salaire que les employés de la restauration rapide. »

Ces frustrations transparaissent également dans les commentaires sur la page Facebook que Starbucks utilise pour communiquer avec ses employés et où l'entreprise sollicite l'avis des baristas sur ses pratiques de travail. Un employé a écrit : « Je travaille pour l'entreprise depuis sept ans en janvier, et je ne gagne pas assez pour subvenir à mes besoins avec un seul emploi, alors j'en occupe deux, six jours par semaine… J'ai vu beaucoup de partenaires formidables partir parce qu'ils ne gagnaient pas assez. »

Starbucks a refusé de divulguer ses données de rémunération, invoquant des raisons de concurrence et affirmant que les salaires varient considérablement selon l'expérience des employés et l'emplacement des magasins aux États-Unis. L'entreprise n'a pas répondu aux courriels demandant des éclaircissements sur d'autres aspects de sa politique du travail.

Il convient de noter que les bas salaires ne sont pas l'apanage de Starbucks : ils constituent la norme dans le commerce de détail. En 2012 (dernière année pour laquelle des données sont disponibles), le salaire horaire médian des vendeurs dans le commerce de détail était de 10,29 $ de l'heure, soit 21 410 $ par an, selon le Bureau of Labor Statistics. Le salaire horaire des employés à temps plein dans le commerce de détail varie de 14,42 $ à 9,61 $ pour les personnes les moins bien rémunérées, selon Demos, un groupe de réflexion de tendance libérale basé à New York. Les employés à temps partiel gagnent généralement beaucoup moins, le caissier moyen gagnant 18 500 $ par an.

« Tant que [Starbucks] ne donnera pas un salaire décent à chaque employé, ils ne pourront pas prétendre être un bon employeur », a déclaré Locke, qui a ajouté que cela faisait environ deux ans depuis sa dernière augmentation de salaire.

Une autre priorité pour les baristas : des horaires stables et réguliers. Comme la plupart des grandes enseignes, Starbucks utilise un logiciel de planification pour adapter le nombre d'employés présents dans un restaurant à son activité. Les horaires des employés peuvent également être définis en fonction de leurs ventes ou de leur capacité à promouvoir certains produits. Cette technologie permet également de réaliser d'autres économies, comme la limitation des heures supplémentaires.

Pour les employés, cependant, cette approche – connue sous le nom de planification « juste à temps » ou « sur appel » – se traduit souvent par des revenus inférieurs et des horaires chaotiques.

Stephanie Luce, professeure d'études du travail à l'Institut Murphy de la City University de New York, qualifie l'adoption généralisée des technologies de planification et d'optimisation de la main-d'œuvre de « nouvelle course vers le bas ».

« Les entreprises qui ont déjà réduit leurs coûts d'exploitation en concluant des accords avec des sous-traitants irresponsables et en utilisant les matériaux les moins chers du marché font désormais des économies en appliquant une planification juste-à-temps de leurs effectifs », ont-elles écrit avec ses co-auteurs dans un récent rapport . « Ces pratiques de production allégée tirent parti de logiciels sophistiqués et d'une main-d'œuvre de plus en plus démunie pour réduire les coûts de main-d'œuvre au strict minimum. »

De même, un contrôle plus strict des horaires de travail permet à Starbucks de maîtriser ses coûts salariaux. Mais cela signifie aussi que les employés qui s'attendaient à travailler un certain nombre d'heures chaque semaine voient leurs horaires réduits et fluctuer considérablement. Conséquence ? Des salaires plus faibles et une vie de famille perturbée.

« Cela rend très difficile pour les parents de participer à une routine familiale intime et de la structurer d’une manière qui, selon les experts, est bonne pour les enfants », a déclaré Lambert.

Les horaires irréguliers rendent également difficile pour les travailleurs qui ont besoin d’un revenu supplémentaire d’occuper un deuxième emploi, de prendre des rendez-vous et de planifier d’autres aspects de leur vie.

Les baristas ont indiqué que Starbucks publiait ses horaires quelques jours à l'avance et qu'ils étaient souvent sujets à modification. Suite à l'article du Times, Starbucks a annoncé qu'il publierait les horaires au moins une semaine à l'avance. Ce délai est insuffisant, ont déclaré plusieurs employés, qui ont demandé à l'entreprise de fournir un préavis d'au moins deux ou trois semaines, comme le font des enseignes comme Walmart ( WMT ), H&M et Victoria's Secret ( LB ).

Pendant ce temps, malgré la promesse de Starbucks de mettre fin au cloping, la pratique continue, ont déclaré certains travailleurs, bien que l'entreprise insiste sur le fait que cela ne se produit que dans les cas où les gens demandent de tels changements.

« Les partenaires ne devraient jamais être obligés de travailler aux heures d'ouverture et de fermeture. Cette politique est claire », a déclaré Hutson de Starbucks, ajoutant que l'entreprise étudiait des moyens de donner davantage de contrôle aux employés sur leurs horaires. « Si cela n'est pas le cas, nous voulons le savoir. »

Compte tenu de l’attention portée à Starbucks, l’entreprise peut compter sur les baristas pour faire exactement cela.