Les clients de Kroger ont surfacturé les articles en solde, selon Consumer Reports

Les clients de Kroger paient peut-être plus cher à la caisse que ce qu'ils avaient prévu.

Une nouvelle enquête a révélé des erreurs d'étiquetage de prix dans les magasins du géant de la grande distribution, entraînant des surfacturations pour de nombreux articles signalés comme soldés ou en promotion. Des étiquettes de réduction périmées ont été retrouvées sur des produits du quotidien, allant des céréales Cheerios au café instantané Nescafé, selon une enquête menée par Consumer Reports, The Guardian et le Food & Environment Reporting Network (FERN).

L'enquête fait suite à des allégations formulées par des employés de Kroger dans le Colorado qui sont actuellement en négociations collectives avec la chaîne de supermarchés.

« Les consommateurs devraient payer le prix affiché, c'est la loi », a déclaré à Consumer Reports Edgar Dworsky, défenseur des consommateurs et ancien procureur général adjoint du Massachusetts, qui gère le site web Consumer World. « Le problème, c'est que les consommateurs ne peuvent pas se fier à l'exactitude du prix affiché, et c'est un problème majeur. »

Kroger exploite environ 2 700 magasins à travers les États-Unis, selon le site Web de la société, et possède une gamme de supermarchés comprenant Harris Teeter, Fred Meyer, Fry's et Ralphs.

Pour mener l'enquête, Consumer Reports, The Guardian et FERN ont recruté des personnes pour faire leurs achats dans plus de deux douzaines de magasins Kroger et appartenant à Kroger dans 14 États et le district de Columbia sur une période d'environ trois mois cette année.

L'enquête a révélé que des étiquettes de vente périmées entraînaient des surfacturations sur plus de 150 produits d'épicerie, avec une surfacturation moyenne de 1,70 $ par article, soit 18,4 %. Par exemple, un sac de tortillas Mission Flour dans un magasin Harris Teeter d'Alexandria, en Virginie, était annoncé comme étant en promotion à 2,99 $, alors que les clients étaient facturés 4,99 $.

Bien que des erreurs de prix n'aient pas été constatées dans tous les magasins Kroger concernés par l'enquête, l'enquête a révélé des problèmes dans plus de la moitié des 26 emplacements examinés.

Kroger a contesté ces conclusions, affirmant que l'enquête exagérait considérablement les problèmes de prix.

« La caractérisation des préoccupations généralisées en matière de prix est manifestement fausse », a déclaré un porte-parole de Kroger dans un courriel adressé à CBS MoneyWatch, ajoutant que les erreurs citées par les enquêteurs ne représentaient que « quelques dizaines d'exemples sur plusieurs années parmi des milliards de transactions clients annuelles ».

Bien que les données de l'indice des prix à la consommation montrent que le taux d'inflation et les prix des produits d'épicerie ont diminué le mois dernier, les Américains continuent de faire face à des coûts plus élevés pour les biens ménagers .

« Même si les incidents sont imprudents plutôt que calculés, ils donnent l'impression que Kroger arnaque les gens », a déclaré Neil Saunders, analyste chez GlobalData, cabinet d'études de marché spécialisé dans le commerce de détail, dans un courriel adressé à CBS MoneyWatch. « Ce n'est ni ce que souhaitent ni ce dont les distributeurs alimentaires ont besoin lorsque le consommateur cherche à optimiser son rapport qualité-prix. »

Le problème de surfacturation n’est pas propre à Kroger : des détaillants comme Walmart, Safeway, Albertsons et Vons ont été frappés par des allégations similaires .

Le géant de l'épicerie Albertsons a accepté en octobre de payer 4 millions de dollars pour régler un procès accusant la chaîne californienne de vendre des articles à un prix supérieur à leur prix annoncé le plus bas.

Mais le cas Kroger se distingue pour plusieurs raisons, selon Derek Kravitz, journaliste d'investigation et auteur de l'article de Consumer Reports. L'une d'elles est que dans les États du Midwest et du Sud, où l'enseigne est fortement implantée, Kroger est souvent l'un des rares endroits où l'on peut faire ses courses.

Kravitz a également souligné le flux constant de plaintes de clients de Kroger concernant des prix de vente obsolètes, remontant à la pandémie de COVID-19. Dans l'Ohio, par exemple, le bureau du procureur général a reçu près de 60 plaintes concernant des problèmes d'étiquetage et de surfacturation chez Kroger depuis 2021.

« Presque à chaque fois que je vais au magasin, le prix indiqué d'un article n'est PAS celui qui apparaît à la caisse », a noté Allison Hadfield, résidente de Belpre, dans l'une des trois plaintes qu'elle et son mari, Derek, ont déposées contre leur magasin Kroger local, selon Consumer Reports.

En plus des plaintes individuelles, les clients ont également déposé plusieurs recours collectifs alléguant des erreurs de prix dans les magasins Kroger, avec des affaires en cours en Californie, dans l'Ohio et dans l'Illinois, selon The Guardian .

Kroger a déclaré avoir pris des mesures pour corriger les écarts de prix. Cela comprend la mise en place d'une politique autorisant les employés à corriger immédiatement les problèmes de prix.

« Kroger s'engage à proposer des prix abordables et précis, et nous menons des processus de vérification des prix rigoureux qui examinent des millions d'articles chaque semaine pour garantir que nos prix en rayon sont exacts », a déclaré un porte-parole à CBS MoneyWatch.

Entre 2019 et 2024, le nombre moyen d'employés dans les magasins appartenant à Kroger étudiés par les chercheurs a diminué de 10,3 %, soit 17 employés par magasin, selon le rapport, qui cite des données de l'Administration de la sécurité et de la santé au travail. Le nombre moyen d'heures travaillées a également diminué de 2,7 heures par semaine.

« Il n'y a tout simplement pas assez d'employés pour changer manuellement les étiquettes de prix sur les étagères, car certains magasins ont des dizaines de milliers d'étiquettes de prix accrochées à tout moment », écrit Kravitz dans le rapport.

Kroger nie tout problème de sous-effectif. Dans une déclaration à CBS MoneyWatch, le porte-parole de Kroger a déclaré que les horaires de travail et les effectifs de ses magasins n'avaient pas été réduits.

« Nous dotons nos magasins en personnel de manière ciblée afin d'assurer leur bon fonctionnement et de créer un lieu de shopping agréable », a déclaré le porte-parole. « Nos décisions en matière de personnel sont basées sur des données afin d'équilibrer la charge de travail et les horaires. »

L'enquête sur les surfacturations intervient alors que le géant de l'épicerie annonce des ventes et des bénéfices records. Kroger a enregistré un bénéfice d'exploitation de 3,8 milliards de dollars l'an dernier, selon un rapport sur les résultats de mars.

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