La inteligencia artificial ha cambiado el servicio al cliente, pero el toque humano sigue siendo importante

Hace décadas, el discurso de los teleoperadores estaba estigmatizado por estar estandarizado y, a menudo, repleto de gerundios. Desde entonces, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) tradicional ha cambiado significativamente con el uso de nuevos canales de comunicación, como WhatsApp , y recursos tecnológicos como la Inteligencia Artificial (IA) y los robots virtuales de atención al cliente, o chatbots. Sin embargo, incluso hoy en día, la realidad de las empresas varía considerablemente y existen numerosos desafíos para brindar una experiencia satisfactoria a los consumidores.

Para Maurício Morgado, coordinador del Centro de Excelencia en Comercio Minorista de la Fundación Getúlio Vargas (FGV) , la alta rotación de personal es uno de los problemas que dificultan el servicio de los call center. «Es difícil mantener un buen nivel de servicio porque, casi siempre, las situaciones son complejas y requieren capacitación. Por lo tanto, uno de los mayores desafíos es mantener a los empleados trabajando, capacitados e informados sobre los problemas y las características de la empresa», afirma.

El experto también destaca que el uso de la IA puede ser muy útil, siempre que estas soluciones funcionen correctamente, algo que, según Morgado, aún no ocurre en muchas empresas. «En su afán por reducir costes, están dañando gravemente la imagen de la atención al cliente. Tienen números de teléfono ocultos, los famosos 0800, y obligan a atender a través de sistemas electrónicos. Es muy difícil contactar con un operador humano. Y, cuando lo haces, esperas que el servicio también sea humano».

Viaje

Hablar con personas reales fue la dificultad que tuvo Virginia Oda, una panadera de 40 años, con el departamento de atención al cliente de una empresa de alquiler de coches. Unas semanas después de firmar un contrato a largo plazo, le robaron el coche. Lo encontraron ese mismo día, pero lo retuvieron para su evaluación y mantenimiento. Entonces comenzó una odisea de innumerables intentos de contactar con la empresa, cada semana, durante 40 días, para recuperar el coche. "El canal principal era WhatsApp. Sin embargo, desde el momento del robo, nuestro contrato quedó suspendido. Así que introduje el CPF del propietario y el sistema ni siquiera me dio la opción de iniciar la conversación", recuerda.

Según ella, el único tema relacionado con accidentes en el centro de llamadas era para reportar robos o accidentes, no para dar seguimiento a un problema de ese tipo. "Así que, cada vez, tenía que escribir una opción al azar en el menú para que me transfirieran con alguien. Además, en ningún momento tuvimos comunicación activa con ellos", dice Virginia.

Según Maurício Morgado, de FGV, independientemente del canal de atención, lo importante es resolver el problema del cliente. «Lo que más falta en la atención al cliente es empatía. A menudo, esto no se da porque [el servicio] es burocrático. Los sistemas y las personas deben tener cierta flexibilidad para satisfacer las necesidades del consumidor», observa.

La falta de comunicación y la información contradictoria en el centro de llamadas provocaron mucho estrés a la jubilada Lidia Suzuyo Shigeno, de 80 años. Ella contactó a su operador telefónico para cambiar los cables metálicos por fibra óptica y pidió transferir su línea de una persona física a una persona jurídica, sin costo adicional y manteniendo el mismo número.

La operadora le dijo que sería posible, pero le cobraron una multa, perdió su antiguo número y tuvo su teléfono en silencio durante semanas. Se registraron ocho llamadas en el SAC y se programaron varias visitas. "Por teléfono, hablaban como si fueran a resolver el problema, pero después de colgar, esperé y esperé, y nadie apareció. O bien enviaron técnicos a mi casa que dijeron que solo trabajaban con cables de fibra óptica, no metálicos", recuerda Lidia.

Inteligencia real

Positivo Tecnologia, empresa brasileña de hardware y servicios de TI, vio una mejora significativa en sus cifras de atención al cliente tras implementar un sistema de Inteligencia Artificial que interactúa con los clientes mediante menús y comandos de voz en su canal de WhatsApp durante el primer semestre de 2025. Según la empresa, el porcentaje de clientes que resolvieron sus problemas sin tener que hablar con un técnico aumentó del 28 % al 43 %. El tiempo promedio de atención se redujo de 40 a 19 minutos, mientras que el tiempo promedio de espera se redujo un 40 %.

Sin embargo, la introducción de la IA generativa se realizó de forma gradual y planificada. «Empezamos a estudiar este tema hace unos tres años, con bots, que eran semiautomatización. Y nos dimos cuenta enseguida de que si no teníamos un mapeo preciso de datos y flujos, no tendríamos una automatización fiable; no funcionaría», afirma Marcos David Santos, Director de Operaciones y Servicios de Positivo.

Los asistentes dedicaron un año a entrenar a la Inteligencia Artificial, enseñándole nuestros procesos y productos. Creamos una base de datos muy completa y sólida, y solo entonces empezamos a poner la IA frente al cliente, hablándole, como ocurrió hace unos cuatro meses.

Al mismo tiempo, la empresa también está invirtiendo en soporte telefónico: hace ocho años, los operadores de su Centro de Atención al Cliente fueron reemplazados por técnicos especializados. "Todo el equipo que atiende a los clientes posee un profundo conocimiento de los productos y soluciones. Por lo tanto, pueden resolver más del 98% de los problemas en el primer nivel de soporte", afirma el director. "Como resultado, la tasa de resolución es alta y tenemos una baja rotación, ya que estas personas tienen una mejor posición y están mejor remuneradas".